6 bước để tạo chiến lược trải nghiệm của nhân viên (EX)

Bất kỳ ai ở vị trí lãnh đạo từ năm 2020 đều biết rằng đã có một cuộc cách mạng về kỳ vọng đối với công việc. Kể từ đó, sự quan tâm dành cho trải nghiệm của nhân viên (hay còn gọi là EX) đã tăng vọt.

TRảI NGHIệM CủA NHâN VIêN | THờI GIAN đọC: 10 PHúT
employee engagement - Workplace from Meta

Trong khoảng thời gian tháng 09/2019 - tháng 07/2022, lượt tìm kiếm từ khóa "trải nghiệm của nhân viên" trên Google tăng gấp 3 lần. Thế nhưng có tới 61% doanh nghiệp1 vẫn chỉ có chiến lược trải nghiệm của nhân viên cơ bản hoặc chưa xác định chiến lược này. Nguyên nhân có thể là gì? Họ không biết phải bắt đầu từ đâu. Hãy đọc hướng dẫn của chúng tôi và tìm hiểu các bước cơ bản để lập chiến lược cũng như lý do bạn cần đặt trải nghiệm nhân viên làm ưu tiên hàng đầu.

Cuộc cách mạng về trải nghiệm của nhân viên

Cuộc cách mạng về trải nghiệm của nhân viên

Trải nghiệm của nhân viên là khi tổ chức đặt trải nghiệm toàn diện của nhân viên làm trọng tâm trong quá trình ra quyết định. Từng được đánh giá là xu hướng nhân sự, trải nghiệm nhân viên đã trở thành phương pháp chính thống trong doanh nghiệp và giờ đây được xem là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức.

Evolution of employee experience
Evolution of employee experience

Tại sao tổ chức bạn nên ưu tiên trải nghiệm của nhân viên?

Bằng chứng cho thấy bạn nên có chiến lược trải nghiệm của nhân viên: những nhân viên có trải nghiệm của nhân viên tích cực có mức độ gắn bó cao gấp 16 lần và mong muốn ở lại tổ chức cao gấp 8 lần. Ngoài ra, nghiên cứu chỉ ra rằng năng suất làm việc tăng 225% khi mục đích của tổ chức có thể truyền cảm hứng cho nhân viên.

Trải nghiệm của nhân viên không chỉ là pizza và trái cây miễn phí

Trải nghiệm của nhân viên là chuỗi hành động, kỹ thuật và chiến lược được triển khai đồng thời nhằm hỗ trợ nhân viên kết nối chặt chẽ hơn với công việc, đồng nghiệp và tổ chức. Kết quả cuối cùng là để tăng cường cảm giác gắn bó.

Nhờ đó, năng suất và hiệu quả của toàn bộ công ty sẽ cải thiện vì khi cảm thấy thoải mái hơn trong công việc, mọi người làm việc tốt hơn.

Trải nghiệm của nhân viên không phải là sự gắn bó của nhân viên. Sự gắn bó của nhân viên được thiết kế để thay đổi hành vi, còn trải nghiệm của nhân viên có mục đích là thay đổi văn hóa. Trải nghiệm của nhân viên liên quan đến mọi khía cạnh trong thời gian họ làm việc tại tổ chức nên đây là chức năng của nhiều vai trò trong đội ngũ điều hành cấp cao - - từ CNTT đến Truyền thông, Nhân sự và hơn thế nữa.

“Nếu muốn cạnh tranh trong thị trường nhân sự hiện nay, tổ chức buộc phải tập trung vào trải nghiệm của nhân viên. Nhân viên sẽ hướng về những tổ chức không chỉ đặt ra công việc cho họ mà còn thiết kế công việc cùng với họ.”

Brynn Harrington, Phó Chủ tịch, Trải nghiệm Con người, Meta

Trải nghiệm của nhân viên là trách nhiệm của mọi người

Employee experience is everyone's responsibility

Theo một nghiên cứu gần đây2, 40% số khoảng khắc quyết định trải nghiệm của nhân viên không thuộc phạm vi của bộ phận nhân sự. Sơ đồ bên dưới thể hiện rất rõ thực tế này.

According to a recent study, 40% of employee experience moments of truth sit outside HR. The map below provides a good visualization of this fact.
Cách thiết lập chiến lược trải nghiệm của nhân viên để thành công

Thiết lập chiến lược trải nghiệm của nhân viên để thành công

Mỗi tổ chức đều khác nhau - về cấu trúc, văn hóa và vấn đề cần giải quyết. Do đó, không có chiến lược trải nghiệm của nhân viên nào phù hợp với mọi tổ chức.

Tổ chức phải hiểu rõ vấn đề đặc thù của mình trước khi suy nghĩ đến những giải pháp mà chiến lược trải nghiệm của nhân viên có thể giải quyết.

Sau đây là 6 bước để bắt đầu:

Section separator
Step 1 - Understand the context

Để hình thành chức năng về trải nghiệm của nhân viên, hầu hết các tổ chức cần thay đổi đáng kể cách vận hành. Chúng tôi muốn nói đến tình trạng nhiều bộ phận chức năng - như Nhân sự, Truyền thông, CNTT, Tài chính và nhiều hơn nữa - được thiết kế tách biệt với nhau. Do đó, nhiều tổ chức chưa có cơ cấu phù hợp để thành công.

Các trở ngại chính ngăn cản tổ chức thành công gồm 2 yếu tố:

1. Không có nghiên cứu nội bộ kỹ lưỡng về vấn đề của nhân viên - từ quá trình đào tạo nhập môn, xuyên suốt thời gian làm việc tại tổ chức cho đến khi nghỉ việc.

2. Hiểu được rằng trải nghiệm của nhân viên không phải là trách nhiệm của riêng ai mà phải là nỗ lực tập thể của tất cả các bộ phận chức năng trong đội ngũ điều hành cấp cao.

Section separator
Step 2 - Prioritize cross-functional relationships

Sau khi hiểu được bối cảnh, trách nhiệm giải quyết vấn đề về trải nghiệm của nhân viên rõ ràng cần là nỗ lực chung của tất cả các đội ngũ, chứ không chỉ riêng bộ phận Nhân sự. Trong bước tiếp theo, tổ chức cần bắt đầu phát triển mối quan hệ giữa các bộ phận và xây dựng sự cảm thông với nhân viên trước khi mọi người cùng ngồi lại thảo luận về trải nghiệm của nhân viên.

Section separator
Step 3 - Create a mindset shift

Trải nghiệm của nhân viên chỉ có thể phát huy hiệu quả khi có sự thay đổi trong toàn bộ tổ chức. Khi cần giải quyết các vấn đề của nhân viên, tổ chức hầu như chỉ nghĩ đến những quy trình và phần mềm mang tính tình thế. Thực chất, họ cần thay đổi tư duy để quản lý các trải nghiệm liên quan đến nhiều phòng ban, hệ thống và vị trí.

Hãy xem ví dụ về hoạt động Đào tạo nhập môn. Tổ chức của bạn tương tác với nhân viên như thế nào trong suốt quá trình làm việc của họ? Trong hầu hết các doanh nghiệp, mọi việc thường diễn ra như sau:

  • Bộ phận Nhân sự chịu trách nhiệm về tuyển dụng và giấy tờ pháp lý
  • Bộ phận Tiền lương xử lý các vấn đề hậu cầu về lương thưởng
  • Bộ phận CNTT thiết lập điện thoại và laptop
  • Bộ phận Cơ sở vật chất cung cấp thẻ nhân viên và quyền ra vào
  • Quản lý trực tiếp chào đón nhân viên đến với vai trò công việc của họ.

Kết quả là nhân viên mới cần cung cấp nhiều lần những thông tin giống nhau cho các hệ thống khác nhau, từ đó tạo ra trải nghiệm rời rạc và phức tạp.

Chiến lược trải nghiệm của nhân viên giải quyết vấn đề này bằng cách xem nhân viên là trọng tâm, tìm hiểu quy trình theo cách tổng thể, rồi đưa ra giải pháp liên quan đến nhiều phòng ban. Một giải pháp ví dụ có thể là cung cấp nền tảng nguồn lực cải thiện để nhân viên hoàn thành công việc của mình. Giải pháp liên quan đến cả bộ phận Nhân sự, CNTT và Truyền thông.

Section separator
Step 4 - Define roles across the organization

Sau khi các bộ phận đều đã tham gia, tổ chức cần xác định rõ vai trò và thành lập đội ngũ chuyên trách về trải nghiệm của nhân viên. Tổ chức cũng nên có hình thức khích lệ để khen thưởng nỗ lực liên phòng ban về trải nghiệm của nhân viên. Mọi người đều phải tin vào nhiệm vụ này.

Vai trò của bộ phận Nhân sự

Dù trải nghiệm của nhân viên thực sự là nỗ lực của nhiều bộ phận chức năng nhưng bộ phận Nhân sự mới là người cầm lái. Những người đứng đầu bộ phận Nhân sự chịu trách nhiệm phân công đội ngũ phù hợp, ưu tiên các lĩnh vực trọng tâm và thiết kế chương trình, chính sách tổng thể trong suốt vòng đời của nhân viên. Họ là người ra quyết định chính.

Vai trò của bộ phận Truyền thông

Một trong những rủi ro lớn nhất khi thành lập cộng đồng trong tổ chức chính là sự hiểu lầm hay thậm chí nghiêm trọng hơn là không có thông tin. Vai trò thiết yếu của bộ phận Truyền thông là tạo và quản lý các kênh để truyền tải đúng cách và đều đặn thông tin đến mọi người, cũng như để hỗ trợ cộng đồng phát triển. Truyền thông không chỉ đơn giản là gửi email. Bạn cần đầu tư và đổi mới để nhân viên có thể trò chuyện, khám phá ý tưởng, chia sẻ sở thích và hơn thế nữa.

Vai trò của bộ phận CNTT

Bộ phận CNTT đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của nhân viên nhờ khả năng tạo điều kiện cho các trải nghiệm bằng cách gỡ bỏ rào cản và cung cấp công nghệ nhằm thúc đẩy mục tiêu của tổ chức. Đội ngũ lãnh đạo bộ phận CNTT hỗ trợ các mục tiêu của doanh nghiệp bằng cách xây dựng quan hệ kết nối, lắng nghe và tiếp sức cho lực lượng lao động.

Vai trò của Đội ngũ lãnh đạo

Đội ngũ lãnh đạo giữ vai trò quyết định đối với trải nghiệm của nhân viên thông qua hành động xác nhận yếu tố này là ưu tiên của doanh nghiệp một cách công khai và rõ ràng. Tổng Giám đốc cần áp dụng cách làm việc mới, xây dựng sự cảm thông và làm việc theo cách kết hợp nhiều bộ phận chức năng nhằm làm ví dụ cho các giá trị mà họ muốn truyền đạt đến toàn bộ tổ chức.

Vai trò của bộ phận Thiết kế trải nghiệm người dùng và quản lý sản phẩm

Nhiều công ty không có cả 2 bộ phận chức năng hoặc nhóm kỹ năng này nên thường không thể thực sự có chiến lược trải nghiệm của nhân viên thành công. Như vậy nghĩa là gì? Chúng tôi sẽ giải thích trong bước tiếp theo.

Section separator
Step 5 - Do the research and make it a habit

Sau khi xác định vai trò và có sự tham gia của tất cả các bộ phận, tổ chứ cần bắt đầu nghiên cứu. Tại Meta, chúng tôi tiếp cận trải nghiệm của nhân viên tương tự như Trải nghiệm người dùng (UX), nghĩa là bằng cách tập trung vào Tư duy thiết kế

Phương pháp này thực chất là gì?

Tư duy thiết kế là chu trình cải thiện liên tục bắt đầu từ sự cảm thông, kết thúc bằng hoạt động thử nghiệm và triển khai, rồi tiếp tục áp dụng tư duy thiết kế nhiều lần nữa. Đây là quy trình lặp lại liên tục.

“Là người lãnh đạo, chúng ta có trách nhiệm đặt ra định hướng rõ ràng cho trải nghiệm mình muốn xây dựng, trò chuyện 2 chiều với mọi người về mong muốn của họ và yêu cầu của chúng ta, cũng như điều chỉnh cho phù hợp với những thông tin thu thập được.”

Brynn Harrington, Phó Chủ tịch, Trải nghiệm Con người, Meta

Cách áp dụng phương pháp này cho trải nghiệm của nhân viên như sau:

Process chart

Cảm thông

Trước hết, bạn cần tìm hiểu mọi điều về nhân viên của mình. Bạn có cả một bộ công cụ để thực hiện mục tiêu này: Từ các cuộc khảo sát cho đến nhóm trọng tâm nhưng một công cụ quan trọng khác là nghiên cứu quan sát trực tiếp - đơn giản là ở cạnh nhân viên và quan sát họ làm việc.

Hãy xem ví dụ này:

Thông qua khảo sát, bộ phận Nhân sự nhận thấy quy trình đặt lịch nghỉ trên Mạng nội bộ của công ty rất phức tạp vì nhân viên khó tìm ra đúng thông tin để gửi yêu cầu. Sau đó, họ quan sát nhân viên hoàn tất tác vụ này. Tuy nhiên, họ nhận thấy một kết quả bất ngờ: mỗi nhân viên tìm kiếm tên của một đồng nghiệp cụ thể ở bộ phận Nhân sự nhằm tìm ra liên kết đưa họ đến đúng vị trí trên Mạng nội bộ để hoàn tất tác vụ này.

Xác định

Sau khi hiểu rõ vấn đề của nhân viên, bạn cũng nên xác định yếu tố cụ thể cần khắc phục.

Lên ý tưởng

Bạn cần tập hợp các bên liên quan trong đội ngũ liên phòng ban trong một phiên làm việc nhằm tìm ra giải pháp.

Giải pháp sơ bộ

Bắt đầu xây dựng giải pháp.

Cách thực hiện giai đoạn này là bắt đầu từ quy mô nhỏ và thử nghiệm giải pháp nào có thể triển khai nhanh nhất.

Hãy xem lại ví dụ về tình trạng nhân viên không thể truy cập thông tin phù hợp từ bộ phận Nhân sự và phải tìm kiếm trong email của mình. Giải pháp trước mắt là hợp tác cùng đồng nghiệp ở bộ phận Nhân sự nói trên để tối ưu hóa dòng tiêu đề sao cho nhân viên tìm thấy giải pháp một cách nhanh chóng. Sau đó, tiếp tục cập nhật tình hình với nhân viên.

Thử nghiệm

Giải pháp này có hiệu quả không? Nếu không, hãy tiếp tục tìm kiếm.

Sau khi triển khai, bạn cần thử nghiệm bằng cách đo lường, thu thập ý kiến đóng góp và lặp lại.

Section separator
Step 6 - Measure the success

Bằng chứng cho thấy chiến lược trải nghiệm của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình cải thiện năng suất, tỷ lệ giữ chân và sự gắn bó của nhân viên. Tuy nhiên, trải nghiệm của nhân viên có nhiều điểm chạm nên bạn sẽ phải đo lường từng nỗ lực đặc thù của tổ chức mình, rồi tinh chỉnh và bắt đầu lại quy trình này. Hoạt động đóng góp ý kiến cần trở thành thói quen để tạo ra chu trình cải thiện và lặp lại liên tục.

Feedback graphic
Section separator
Bây giờ chính là thời điểm để xây dựng trải nghiệm của nhân viên

Bây giờ chính là thời điểm để xây dựng trải nghiệm của nhân viên

Không bao giờ là quá muộn để ưu tiên trải nghiệm của nhân viên trong tổ chức. Chiến lược trải nghiệm của nhân viên phải dựa trên sự chú ý đến nhân viên bằng cách lắng nghe, quan sát và thu thập thông tin chi tiết thiết thực để làm căn cứ cho bạn biết mình cần làm gì. Khám phá cách Workplace có thể trợ giúp bạn thực hiện việc này.


Nguồn

1: Khảo sát trải nghiệm của nhân viên của WTW, 2021

2: TI People, "The State of Employee Experience" (Tình trạng của trải nghiệm của nhân viên), 2019

Was this article helpful?
Thanks for your feedback

Bài viết gần đây

SỰ GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN | THỜI GIAN ĐỌC: 8 PHÚT

Tỷ lệ giữ chân nhân viên: bí quyết hàng đầu để giữ chân nhân viên giỏi

Đây là một hiện tượng toàn cầu. Trong thời kỳ gọi là Đại khủng hoảng lao động này, nhân viên đang bỏ việc hàng loạt. Nhưng tại sao điều đó lại xảy ra? Các tổ chức có thể làm gì về vấn đề này? Và làm cách nào để bạn có thể giữ được những nhân viên mà mình muốn giữ?

TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN | THỜI GIAN ĐỌC: 6 PHÚT

Tiếng nói của nhân viên: cách khả năng lắng nghe trợ giúp bạn xây dựng văn hóa và thu hút nhân tài

Các tổ chức đang tìm cách thu hút và giữ chân những nhân viên tốt nhất của mình trước Cuộc đại khủng hoảng lao động. Sau đây là lý do tại sao khả năng lắng nghe có thể là chìa khóa dẫn đến thành công.

SỰ GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN | THỜI GIAN ĐỌC: 7 PHÚT

Sự ghi nhận trong công việc: Tác động của sự cho đi một cách hào phóng

Khi tỷ lệ nghỉ việc ở mức cao đang là vấn đề nan giải đối với các tổ chức, sự ghi nhận vẫn là yếu tố quan trọng để giữ chân và truyền cảm hứng cho nhân viên. Vậy bạn nên hiểu sao cho đúng?