Gỡ rối công việc nhờ Workplace: Đơn giản hóa hoạt động truyền thông với nhân viên tuyến đầu và nhân viên kết hợp của Metrobank
Metrobank là một trong những tổ chức tài chính lớn nhất ở Philippin. Với các chi nhánh trên toàn quốc và hoạt động tại ba địa điểm chính, Metrobank cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc ổn định cho 2,2 triệu khách hàng 24/7.
Thách thức
Khi có lệnh đóng cửa, Metrobank đã nhận được rất nhiều thắc mắc và ý kiến đóng góp của khách hàng. Nhân viên cần duy trì hoạt động kinh doanh như bình thường mặc dù có biến động lớn trong cách làm việc và tình huống khó khăn. Metrobank quyết tâm thể hiện sự quan tâm đối với nhân viên, đồng thời hỗ trợ họ thực hiện cam kết về dịch vụ khách hàng xuất sắc. Họ đã có cài đặt sẵn Workplace và sử dụng nền tảng này để xoay chuyển trong tình hình mới.
Dịch vụ tài chính
960 chi nhánh
Philippin
“Đội ngũ lãnh đạo của Metrobank cho biết rằng họ không tưởng tượng nổi tổ chức của mình sẽ như thế nào nếu thiếu một công cụ như Workplace, nhất là khi phải đối phó với đại dịch. Nhìn lại, chúng tôi rất vui vì đã triển khai một nền tảng như Workplace bốn năm về trước"
Kết quả
Workplace đã trở thành trọng tâm trong chiến lược trải nghiệm và giao tiếp của nhân viên tại Metrobank. Nền tảng này hỗ trợ họ tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc không bị gián đoạn, mặc cho có những thay đổi đáng kể trong cách làm việc.
Số hóa các quy trình để đơn giản hóa công việc
Tại Metrobank, thường thì tất cả các loại phê duyệt đều được thực hiện trực tiếp. Nhưng việc này trở nên bất khả thi khi xảy ra tình trạng đóng cửa và hạn chế đi lại. Đội ngũ Hoạt động marketing ngay lập tức chuyển quy trình phê duyệt sang Workplace. Họ đã tạo một Nhóm dành riêng cho công tác phê duyệt, cùng với ma trận phê duyệt hoặc từ chối và thêm những người phê duyệt liên quan. Nhờ đó, đội ngũ có thể nắm rõ toàn bộ tình hình để theo dõi tình trạng phê duyệt.
Tiếp sức cho nhân viên tuyến đầu
Nhờ sử dụng Thư viện kiến thức trên Workplace làm kho lưu trữ trung tâm cho các nội dung quan trọng, Metrobank hỗ trợ giao dịch viên truy cập thông tin về quy trình và chiến dịch khách hàng cụ thể dễ dàng hơn. Cách này đặc biệt hữu ích để giao dịch viên luôn cập nhật các hành vi lừa đảo liên quan đến ngân hàng vì họ có thể trả lời nhanh chóng cho khách hàng bằng cách tham khảo Tài liệu phòng ngừa gian lận trên Thư viện kiến thức của Workplace.
Nhân viên tuyến đầu có thể dễ dàng sử dụng Workplace mà không cần địa chỉ email công ty để tạo tài khoản. Nền tảng này cũng có thể cung cấp một giao diện quen thuộc cho đội ngũ tuyến đầu và đội ngũ kết hợp, cho dù họ sử dụng Workplace trên thiết bị di động hay máy tính.
Cải thiện khả năng nắm rõ tình hình của lãnh đạo
Các lãnh đạo Metrobank liên tục tương tác với nhân viên bằng cách bày tỏ cảm xúc và bình luận về các Bài viết trên Workplace của họ. Một số lãnh đạo thậm chí còn tham gia vào các Nhóm sở thích khác nhau. Khi đại hội toàn quốc về ngân hàng bán lẻ hàng năm được chuyển sang hình thức online, tổng giám đốc và chủ tịch của Metrobank đã tổ chức một buổi "Hãy hỏi tôi bất cứ điều gì" phát trực tiếp lần đầu tiên. Sự kiện này đã góp phần tạo ra các kết nối có mục đích trong tổ chức - một chiến thắng lớn cho đội ngũ lãnh đạo.
