S Group là một trong những nhà bán lẻ lớn nhất ở Phần Lan và bao gồm 20 hợp tác xã khu vực độc lập, các bộ phận hậu sảnh và công ty SOK Corporation. S Group có 36.000 nhân viên cùng lực lượng lớn các lao động vào những giai đoạn cao điểm.

Khởi nguồn của Workplace

Cơ cấu tổ chức này kéo theo một số thử thách về Truyền thông nội bộ. Flip lần đầu phát hiện vài thách thức trong số này vào năm 2017 khi làm việc với một trong các hợp tác xã. Cụ thể, anh nhận ra khó khăn khi truy xuất thông tin qua mạng nội bộ và tình trạng mất kết nối giữa các nhân viên tuyến đầu trong cửa hàng.

Flip cho rằng công nghệ mới có thể là cơ hội để đổi mới mạng nội bộ của công ty, đồng thời bổ sung yếu tố xã hội.

Từ đây, anh tiến hành giai đoạn nghiên cứu và thử nghiệm các nền tảng khác. Không có công cụ nào hữu hiệu. Sau đó, Flip nghe tin về chương trình thử nghiệm Facebook at Work. Anh "liều mình" xin hỗ trợ của giám đốc và bắt đầu chương trình thử nghiệm Workplace vào năm 2017. Đây là câu chuyện về toàn bộ quá trình triển khai - và tình hình cửa hàng trong tương lai...

Đặt yếu tố con người lên hàng đầu

Flip chia sẻ với chúng tôi: "Tham vọng của chúng tôi là trao tiếng nói cho mọi người. Ở cấp độ công ty, nếu cung cấp những công cụ tốt nhất cho mọi người trong tổ chức, chúng tôi có thể đạt được 2 thứ. Chúng tôi có thể hoàn thành mục tiêu cải thiện dịch vụ khách hàng, giúp nhân viên cảm thấy hạnh phúc hơn và có tỷ lệ giữ chân nhân viên cao hơn. Nhưng quan trọng hơn, chúng tôi biến đời sống công việc của mọi người trở nên dễ dàng hơn, tự nhiên và thú vị hơn. Điều này thực sự rất quan trọng."

Đây là một trong những lý do Flip bắt đầu tìm hiểu Workplace gần 2 năm trước. Anh nhận định: "Đây là bộ công cụ quen thuộc, tương tự như những công cụ mà mọi người đang sử dụng trong đời sống cá nhân. Khi trao cùng những công cụ này vào tay nhân viên, chúng tôi có thể tạo thuận lợi cho đời sống công việc của các chủ sở hữu. Nền tảng này sẽ cải thiện các quy trình của chúng tôi và cuối cùng sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng."

Vai trò của Người tiên phong về Workplace

Sau khi giám sát quá trình triển khai Workplace tại SOK Group, Flip chuyển sang tập trung vào lên kế hoạch và quản lý công tác triển khai cho tất cả các hợp tác xã.

"Vai trò của tôi phát triển dần qua toàn bộ quá trình này. Ban đầu, tôi giám sát mọi khía cạnh của hoạt động phát triển Truyền thông nội bộ. Nhưng khi Workplace ra mắt trực tuyến ở cấp độ công ty, mọi người nhận ra nền tảng này sẽ tạo ra tác động quan trọng như thế nào đến văn hóa, hoạt động giao tiếp và quy trình nội bộ. Vì vậy, vai trò của tôi hiện tập trung hoàn toàn vào mục tiêu thúc đẩy sử dụng Workplace làm công cụ giao tiếp nội bộ cho mọi người trong thực tế."

Quá trình triển khai cho 36.000 nhân viên đang diễn ra ngay lúc này. Nhưng những động lực chính để sử dụng Workplace trong doanh nghiệp là gì? Nói một cách ngắn gọn, tại sao lại chọn Workplace?

Sử dụng tiện ích tích hợp của Workplace để tạo mạng nội bộ hiện đại và di động

"Mạng nội bộ cũ của chúng tôi không phù hợp để cộng tác. Chúng tôi chỉ có 12 giấy phép - nghĩa là nhân viên trong cửa hàng phải dùng chung giấy phép để đăng nhập và xem thông tin. Vậy nên mạng này cũng không dễ tiếp cận cho lắm."

Flip phát hiện ra rằng nếu tích hợp cả Sharepoint và Office 365, S Group có thể sử dụng Workplace làm kho lưu trữ trung tâm cho tài liệu và thông tin. Cách này vừa có thể thay thế mạng nội bộ hiện tại vừa cải thiện hoạt động giao tiếp trong công ty.

"Hiện chúng tôi đang xây dựng kho lưu trữ tài liệu trong O365. Điểm tuyệt vời là chúng tôi đang sử dụng Azure AD để quản lý hạn chế và quyền. Như vậy, mọi người có thể trực tiếp chia sẻ liên kết và bản xem trước qua Workplace. Sau đó, họ có thể cộng tác trên tài liệu theo thời gian thực mà không phải lo kiểm soát phiên bản. Thật tuyệt vời!"

Theo Flip, đây là ứng dụng có vai trò trọng yếu đối với S Group. Anh chia sẻ: "Tiện ích tích hợp này của Workplace là nền móng cho mạng nội bộ hiện đại và di động của chúng tôi. Mỗi tài liệu chỉ nên có một phiên bản chính và mọi người phải chia sẻ được tài liệu đó bất cứ khi nào cần. Với tiện ích tích hợp hiệu quả này của Workplace, chúng tôi có thể làm cả 2 việc đó cùng lúc. Đây là cách hoạt động thông minh hơn nhiều."

Workplace trao tiếng nói cho nhân viên tuyến đầu

Động lực chính thứ hai là nhu cầu kết nối nhân viên tuyến đầu tại hàng nghìn cửa hàng khắp Phần Lan. Flip cho biết: "Chúng tôi hiện có 36.000 nhân viên. Chúng tôi còn có lực lượng lao động thời vụ với số lượng dao động - lên đến 15.000 người khác phụ trách dịp lễ và nghỉ hè."

Mục tiêu là kết nối từng người trong số đó thông qua Workplace.

"Đây là một thử thách. Nhưng tôi biết chúng tôi có thể vượt qua nhờ Workplace. Những nhân viên này đúng nghĩa là nhân viên tuyến đầu. Họ nhận ý kiến đóng góp của khách hàng. Họ là những người đầu tiên xác định được cơ hội mới. Họ nhận ra vấn đề trước những người khác. Vì vậy, nhiệm vụ cấp thiết là chúng tôi phải đưa mọi người lên cùng nền tảng - ngay cả người chỉ gia nhập đội ngũ trong vài tuần."

Vậy khi Flip và đội ngũ của anh chuẩn bị hoàn tất giai đoạn đầu của kế hoạch triển khai toàn diện, Workplace đã đem lại cho S Group những lợi ích nào - và người dùng mới có thể kỳ vọng điều gì?

Mô hình hỗ trợ đồng nghiệp

Lợi ích lớn đầu tiên là sử dụng nhóm Workplace để tìm câu trả lời và giải quyết vấn đề nhờ trí tuệ tập thể. Flip giải thích: "Chúng tôi thiết lập một nhóm gọi là Hỗ trợ đồng nghiệp trên Workplace. Chúng tôi khuyến khích mọi người cởi mở đặt câu hỏi liên quan đến Workplace trên nhóm này thay vì hỏi đội ngũ hỗ trợ CNTT của mình."

Câu hỏi cởi mở đem lại câu trả lời cởi mở. Với S Group, nhóm Workplace nhanh chóng trở thành nguồn lực liên tục cập nhật cho toàn doanh nghiệp. "Mọi người thấy được giải pháp cho những câu hỏi tương tự. Chúng tôi cũng có thể xây dựng phần Câu hỏi thường gặp tự nhiên mà người dùng tìm kiếm được. Nhờ vậy, chúng tôi tiết kiệm được thời gian và không phải làm đi làm lại, các nhiệm vụ phiền toái cũng trở nên dễ dàng hơn đôi chút. Mọi người đều thích tính năng này."

Kết nối nhân viên tuyến đầu

Nhóm hiệu quả chỉ mới là khởi đầu. Bước tiếp theo là phát triển nhóm thành hệ thống mặc định để gửi và giải quyết phiếu yêu cầu hỗ trợ.

"Chúng tôi nhận thấy nhân viên tuyến đầu sử dụng nhóm để nêu ra vấn đề và thử thách. Thẻ tín dụng không hoạt động ở quầy thu ngân, hệ thống IT gặp sự cố hay có hàng lỗi. Số lượng thành viên thường đi từ 0 lên 2500 theo cách hoàn toàn tự nhiên nhờ mọi người sử dụng nhóm để báo cáo vấn đề ngay lập tức."

Độ phổ biến này tạo ra hiệu ứng dây chuyền. Với số lượng lớn vấn đề được báo cáo, cấu trúc hỗ trợ ban đầu phải chật vật đối phó.

"Vì vậy, chúng tôi đang dự định tích hợp nhóm vào hệ thống tạo phiếu. Chúng tôi có kế hoạch sẽ làm việc với một Đối tác Workplace để đưa nhóm trở thành kênh chính thức. Như vậy, hiệu suất sẽ tăng lên vì chúng tôi có thể đánh dấu và tạo phiếu cho vấn đề theo thời gian thực."

"Trong nhiều trường hợp, khách hàng là người phát hiện vấn đề. Như vậy sẽ rút ngắn thời gian giữa lúc báo cáo và lúc khắc phục vấn đề - đồng thời tăng hiệu quả hơn nữa cho dịch vụ khách hàng."

Làm những việc cơ bản. Nhưng theo cách tốt hơn

Bước đổi mới cuối cùng là nhằm đơn giản hóa các quy trình phiền toái làm lãng phí thời gian của mọi người. Flip giải thích: "Bộ phận Nhân sự đang thử nghiệm một bot để mọi người có thể nhập từ tìm kiếm vào Chat trên Workplace, chẳng hạn như về nội dung "nghỉ thai sản". Bot sẽ hoạt động và truy xuất thông tin liên quan theo quy trình từng bước để cho bạn biết về thời gian nghỉ thai sản.”

"Bot này vượt trội hơn hẳn so với các phương thức cũ về cách tìm và xử lý thông tin. Không cần gọi cho bộ phận Nhân sự hay điền mẫu và gửi email cho họ. Bạn chỉ cần đánh dấu vào ô. Đây là quy trình thông minh hơn."

Sẵn sàng triển khai

Flip đang chuẩn bị những công đoạn cuối để triển khai toàn diện nên trên đây là tất cả những gì anh cần chia sẻ. Kết nối mọi người và trao cho họ tiếng nói. Sử dụng công nghệ để làm cho các quy trình thông minh hơn, cuộc sống dễ dàng hơn một chút và công việc có ý nghĩa hơn một chút.