Khi thế giới phục hồi sau thời gian gián đoạn do đại dịch, tương lai của nơi làm việc cũng khác đi nhiều. Các cụm từ như "làm việc kết hợp" đã trở thành ngôn ngữ công việc hàng ngày, đồng thời nhân viên cũng như lãnh đạo doanh nghiệp đều đang suy nghĩ lại về những gì mình cần, những gì mình muốn và thành công là như thế nào. Trong suốt giai đoạn khủng hoảng, doanh nghiệp và nhân viên đã được phân loại và phân loại lại thành "thiết yếu", "chủ chốt" hoặc "tuyến đầu". Tuy nhiên, ý nghĩa thực sự của những thuật ngữ này là gì? Quan trọng là làm cách nào để các lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp có thể đảm bảo mọi thành viên trong lực lượng lao động đều được bao gồm và tham gia vào các kế hoạch cho sự thay đổi và thành công?

Kể từ khi bắt đầu diễn ra cuộc khủng hoảng do COVID, thuật ngữ "nhân viên tuyến đầu" ngày càng trở nên quen thuộc đến mức hiếm khi được giải thích. Thuật ngữ "nhân viên tuyến đầu" thường sử dụng thay thế cho "nhân viên chủ chốt" và "nhân viên thiết yếu" - người làm việc trong một doanh nghiệp trọng yếu, phải tiếp tục hoạt động cho dù gặp phải khủng hoảng hoặc thách thức. Nhưng sự khác biệt thực sự nằm ở chỗ người làm việc tại vị trí "tuyến đầu" của doanh nghiệp cần phải có mặt trực tiếp để thực hiện công việc của mình.

Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Brookings, có rất ít hoặc không có thông tin rõ ràng về số người làm trong lĩnh vực thiết yếu (như chăm sóc sức khỏe, nhà hàng - khách sạn, tiện ích và quản lý vận tải) là nhân viên tuyến đầu và không có định nghĩa pháp lý nào về nhân viên tuyến dầu. Trong khi đó, Econofact định nghĩa nhân viên tuyến đầu là "nhóm nhỏ những nhân viên thiết yếu" trong các nhóm nghề nghiệp với hơn 70% nhân viên không thể làm việc tại nhà. Econofact cũng ước tính rằng số nhân viên này chiếm 52% tổng số người lao động - một nhóm lớn và bị đánh giá thấp với mức lương trung bình thấp hơn mọi nhân viên.

Trong đại dịch, Bộ Giáo dục của Vương quốc Anh đã công bố danh sách chính thức gồm nhân viên chủ chốt, nhân viên hỗ trợ và chuyên viên làm việc trong các ngành quan trọng nhằm duy trì hoạt động của những dịch vụ thiết yếu trong quá trình ứng phó với COVID.

Danh sách này bao gồm những người làm trong lĩnh vực:

• chăm sóc sức khỏe và xã hội, chẳng hạn như bác sĩ, y tá, nhân viên hộ sinh, nhân viên cấp cứu, nhân viên công tác xã hội và giáo viên

• dịch vụ công, bao gồm nhà báo, người cung cấp dịch vụ tôn giáo, nhân viên trong hệ thống pháp luật và các nhóm từ thiện

• chính quyền địa phương

• sản xuất và phân phối thực phẩm

• an toàn công cộng và an ninh quốc gia

• dịch vụ tiện ích, truyền thông và dịch vụ tài chính

Mặc dù tất cả những người này hiển nhiên là nhân viên chủ chốt trong các ngành thiết yếu, nhưng rõ ràng là nhiều người trong số họ có thể và đã từng làm việc từ xa. Điều này giúp ứng phó với đại dịch. Tuy nhiên, khi mọi người trở lại nơi làm việc, ta càng nhận thấy rõ sự khác biệt giữa nhân viên làm việc bàn giấy truyền thống và nhân viên luôn cần có mặt ở cửa hàng, nhà máy, trên đường, nơi công cộng hoặc hiện trường.

Mặc dù tất cả các thuật ngữ này thường dùng thay thế cho nhau, nhưng vẫn có sự khác biệt rõ ràng:

• Nhân viên tuyến đầu là người phải có mặt trực tiếp để hoàn thành công việc

• Nhân viên thiết yếu là người làm việc ở tuyến đầu hoặc từ xa để cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ thiết yếu

• Nhân viên chủ chốt (giống với nhân viên thiết yếu) là những người làm việc trong một trong những "ngành chủ chốt" do Chính phủ quy định

• Nhân viên lưu động là một trong phần lớn những người trên toàn cầu không làm việc ở văn phòng hoặc bàn làm việc. Họ có thể không phải là nhân viên tuyến đầu hoặc nhân viên thiết yếu - hãy nghĩ đến nhân viên bán hàng và người làm việc trong nhà máy. Theo ước tính, tổng số nhân viên này chiếm tới 80% lực lượng lao động trên toàn thế giới

• Đội ngũ phân tán là nơi làm việc có các thành viên trải khắp vị trí địa lý và cũng có thể sử dụng nhiều mô hình làm việc, ca làm hoặc ở các múi giờ khác nhau. Một số đội ngũ phân tán gặp nhau trên mạng hoặc đôi khi gặp trực tiếp, nhưng những nhóm khác có thể làm việc gần như hoàn toàn riêng biệt. Như vậy, các doanh nghiệp có thể hưởng lợi nhờ làm việc suốt ngày đêm hoặc có đội ngũ chuyên gia nội bộ mà không cần bỏ thêm chi phí cho các văn phòng lớn. Tuy nhiên, các thành viên của đội ngũ phân tán cũng có thể bỏ lỡ những lợi ích từ văn hóa tích cực trong công ty, trừ khi tổ chức chủ động thực hiện các bước để đưa vào những lợi ích đó

Tỷ lệ nghỉ việc

Nhiều công việc tuyến đầu và lưu động (đặc biệt là trong các ngành như khách sạn - nhà hàng và bán lẻ) - có tỷ lệ nghỉ việc rất cao. Đôi khi, như trong trường hợp kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh, con số này cao đến mức 100% (hoặc thậm chí cao hơn) so với năm trước.

Thông tin nhân khẩu học

Nhân viên tuyến đầu có mức lương trung bình thấp hơn và thường là thành viên của các nhóm thiểu số.

Khả năng kết nối

Theo ước tính, hơn 80% nhân viên tuyến đầu không được cung cấp địa chỉ email công ty và hơn 40% không có quyền truy cập vào mạng nội bộ của công ty khi làm việc.

Nhân viên lưu động phải dành phần lớn thời gian trong ngày làm việc ở trên đường, không được kết nối với Wi-Fi hoặc các công cụ liên lạc. Do đó, họ có thể bỏ lỡ các hoạt động, thông điệp hoặc thông tin quan trọng về mục tiêu, chỉ tiêu và đãi ngộ. Ngoài ra, họ cũng không truy cập được vào bất kỳ công cụ quan trọng nào, chẳng hạn như hội họp trực tuyến, bộ nhớ đám mây và tính năng chia sẻ file.

Đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện và rất nhiều bài viết về tương lai của nơi làm việc. Tuy vậy, đa phần sự chú ý tập trung vào việc tạo ra lực lượng lao động kết hợp, nhờ đó nhân viên làm việc tại trung tâm có thêm nhiều quyền tự chủ về địa điểm và thời gian làm việc.

Các tổ chức xem xét hoạt động tái cấu trúc phương pháp làm việc - bao gồm định hình văn phòng, mô hình làm việc, quá trình tuyển dụng và đào tạo - nhằm kết hợp tính linh hoạt theo mong đợi của các đội ngũ làm việc tại văn phòng, rồi từ đó thúc đẩy tương lai của doanh nghiệp. Các vấn đề như sự đa dạng và hòa nhập cũng như khả năng nuôi dưỡng cảm giác gắn kết đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình thúc đẩy thành công trong thế giới hậu đại dịch.

Tuy nhiên, mọi người ít tập trung hơn vào tương lai hậu COVID của những người làm công việc được xem là then chốt - những người tiếp tục làm việc ở tuyến đầu hoặc trong các ngành thiết yếu - so với những nhân viên quay lại công việc không cần có mặt tại hiện trường hoặc gặp trực tiếp người tiêu dùng và người sử dụng dịch vụ.

Rõ ràng, nhân viên tuyến đầu và lưu động cảm thấy mất kết nối và vỡ mộng khi đại diện cho phần lớn người lao động nhưng lại có ít tiếng nói ở nơi làm việc được tái cấu trúc mới.

Theo khảo sát Deskless not Voiceless survey (Vẫn có tiếng nói dù không làm việc tại văn phòng) năm 2021 của Workplace, 45% người trả lời đang xem xét từ bỏ hoàn toàn công việc tuyến đầu. Gần một nửa (43%) nhân viên lưu động cho biết họ không có đủ quyền tự chủ để chia sẻ những ý tưởng mới, 3/4 trong số đó cho rằng họ không tin tưởng công ty của mình minh bạch trong giao tiếp và 70% báo cáo họ có nguy cơ rơi vào tình trạng kiệt sức hoặc gần như đã kiệt sức. Nhân viên tuyến đầu nghỉ việc hàng loạt cũng là mối nguy không kém gì so với Đại khủng hoảng lao động.

Theo phản hồi trong cuộc khảo sát gần đây trên Personnel Today, cứ 10 nhân viên tuyến đầu thì có 4 người nói rằng kênh liên lạc mà họ nhận được từ người quản lý của mình là "không liên lạc được" và 42% trong số đó cho biết các kênh này không phù hợp. Gần một nửa số nhân viên tuyến đầu ở Anh cho biết họ không nhận ra được bất kỳ thành viên nào trong đội ngũ làm việc tại trụ sở chính.

Rõ ràng là trải nghiệm của nhân viên tuyến đầu và lưu động cũng cần được giải quyết khẩn cấp như đối với đội ngũ làm việc kết hợp và làm việc ở văn phòng.

Người quản lý dẫn dắt đội ngũ nhân viên tuyến đầu cần xem xét một số lĩnh vực chính:

• Xây dựng lòng tin

  Xây dựng lòng tin từ xa có thể là thách thức. Một thông điệp có thể minh bạch đối với những nhân viên thường xuyên gặp gỡ và trò chuyện với người quản lý, nhưng sẽ khó truyền tải thông điệp tới những nhân viên hiếm khi gặp quản lý. Yêu cầu nhân viên tuyến đầu đóng góp ý kiến về các kênh liên lạc, rồi dựa vào đó để cải thiện

• Tạo dựng văn hóa cởi mở

  Các lãnh đạo cần đảm bảo mọi nhân viên đều có cơ hội bình đẳng trong việc đóng góp ý kiến và ý tưởng, cho dù họ làm việc ở đâu. Cụ thể, doanh nghiệp nên tổ chức các cuộc họp ngoài giờ tiêu chuẩn hoặc đặt các nhóm nhỏ nhân viên làm nhóm trọng tâm

• Đầu tư vào công nghệ

  Bạn cần đảm bảo mọi nhân viên tuyến đầu có các công cụ để truy cập vào kênh liên lạc của công ty, cũng như lịch và lịch ca làm. Khi chọn ra công cụ liên lạc qua di động phù hợp, bạn sẽ thu hẹp được khoảng cách với nhân viên lưu động

• Kết hợp chương trình đào tạo

  Nhân viên tuyến đầu cần được phát triển sự nghiệp và tiếp cận các cơ hội. Xem xét các chương trình khuyến khích và xây dựng tính linh hoạt để giải quyết nhu cầu của nhân viên tuyến đầu khi cân nhắc việc thăng chức, thưởng làm thêm giờ và nâng cao kỹ năng

• Sức khỏe toàn diện và sự an toàn

  Cảm giác mất kết nối có thể dẫn đến bệnh tật, tình trạng vắng mặt do các vấn đề sức khỏe tinh thần, cũng như tỷ lệ nghỉ việc cao. Hãy đảm bảo mọi sáng kiến về sức khỏe toàn diện đều bao gồm nhân viên tuyến đầu, đồng thời tạo ra các sáng kiến dành riêng cho họ với sự trợ giúp từ các chuyên gia bên ngoài (nếu cần)

• Thể hiện sự nhận biết

  Các lãnh đạo nên thể hiện kiến thức và sự hiểu biết về những tình huống cụ thể mà nhân viên tuyến đầu phải đối mặt. Đây là những vấn đề có thể không gây ảnh hưởng đến đồng nghiệp làm tại văn phòng. Những tình huống này có thể bao gồm việc phải tự mình đưa ra quyết định, làm thêm giờ đột xuất, thay đổi ngoài kế hoạch, các tình huống phát sinh nằm ngoài phạm vi cụ thể của công việc và áp lực gia tăng đến gia đình hoặc cuộc sống cá nhân của họ. Các lợi ích bù đắp cho tình huống này như điều khoản về giờ làm việc linh hoạt, thời gian nghỉ ngơi và hình thức khuyến khích thể hiện người quản lý thấu hiểu sự khác biệt giữa công việc tuyến đầu và công việc tại văn phòng

• Hoan nghênh ý kiến đóng góp cởi mở và trung thực

  Người quản lý nhân viên tuyến đầu thành công sẽ đảm bảo mọi nhân viên đều có cơ hội đưa ra ý kiến đóng góp trung thực, đồng thời cho thấy mọi đóng góp đều được đánh giá công bằng.

• Nhân viên tuyến đầu là ai và vì sao họ lại quan trọng đến vậy?
• Khả năng lãng đạo tuyến đầu
• Cách trao thưởng và động viên nhân viên tuyến đầu