Không phải ngẫu nhiên mà chúng ta gọi nhân viên tuyến đầu là "nhân viên thiết yếu". Thế nhưng những nhân viên cực kỳ quan trọng này lại thường phải làm việc quá sức, bị trả lương thấp và không được xem trọng đúng mức. Năm ngoái, 57% nhân viên tuyến đầu dự định nghỉ việc để chuyển sang vị trí có mức lương tốt hơn và 45% ¹ đã cân nhắc rời bỏ hẳn vị trí tuyến đầu. Nguyên nhân chủ yếu là họ cảm thấy thất vọng vì ít được trân trọng, thiếu cơ hội gắn kết cũng như hỗ trợ chăm sóc sức khỏe.

Với 88% tổ chức phụ thuộc vào nhân viên tuyến đầu ², rõ ràng đội ngũ điều hành cấp cao cần ưu tiên hoạt động động viên và hỗ trợ những nhân viên thiết yếu này nhằm giữ chân nhân tài, đồng thời thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.

Rachel Carlson - người đồng sáng lập và Tổng Giám đốc của Guild Education - chia sẻ với Forbes: "Trong một vài năm qua, chúng tôi đã chứng minh rằng khi đầu tư vào lực lượng lao động tuyến đầu của mình, công ty trở nên hấp dẫn hơn với người lao động và giữ chân họ ở lại công ty. Nhờ đó, công ty cải thiện được tỷ lệ giữ chân, tỷ lệ tuyển dụng, tỷ lệ mở rộng quy mô, cũng như mức độ tích cực của thương hiệu."

Đại dịch đã khiến nhân viên tuyến đầu hiểu rõ hơn về giá trị của mình cũng như trao cho họ quyền lựa chọn, khi mà nhu cầu tuyển dụng nhân viên tuyến đầu chưa bao giờ cao đến vậy. Nếu những nhân viên này hiện có thể lựa chọn nơi làm việc, còn thành công của doanh nghiệp lại phụ thuộc vào sức khỏe, sự tăng trưởng và phát triển của họ thì cũng dễ hiểu khi bạn nên đặt hoạt động đãi ngộ và động viên nhân viên tuyến đầu lên đầu danh sách nhiệm vụ cần làm của mình.

Lý do nhân viên tuyến đầu lại quan trọng đến vậy

Nhân viên tuyến đầu chiếm 52% tổng lực lượng lao động tại Hoa Kỳ và 33% tại Vương quốc Anh. Từ y tá đến tài xế xe buýt và nhân viên nhà máy, đại dịch đã cho thấy rõ tầm quan trọng của nhân viên tuyến đầu. Họ không chỉ đảm bảo cuộc sống hàng ngày luôn vận hành mà còn duy trì hoạt động của nền kinh tế.

Mọi người có thể tranh luận về chiến lược marketing và bán hàng trong phòng họp, nhưng nhân viên tuyến đầu mới chính là bộ mặt của tổ chức. Do đó, họ đại diện cho sứ mệnh và giá trị của tổ chức. Nhân viên tuyến đầu là người đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi tương tác với thương hiệu. Ấn tượng đầu tiên đó cùng với các điểm chạm tiếp theo hình thành danh tiếng của doanh nghiệp và thúc đẩy doanh số.

Nhân viên tận tâm và nhiệt huyết sẽ làm việc năng suất hơn, cũng như tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, từ đó góp phần tăng khả năng sinh lời của doanh nghiệp. Nhưng không chỉ vậy, nhân viên tuyến đầu còn có thông tin chi tiết thực tế về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Ai có thể hiểu khách hàng của bạn rõ hơn những người thường xuyên tương tác với họ? Ý kiến đóng góp của nhân viên tuyến đầu có sự cân bằng độc đáo giữa hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ và ý định/hành động của khách hàng.

Thương hiệu đồ may mặc ngoài trời Carhartt xuất phát từ chính cách tiếp cận từ ngoài vào trong này. Công ty này ra đời vào năm 1889 khi Hamilton Carhartt bắt đầu làm bộ áo liền quần cho công nhân đường sắt dựa trên những cuộc thảo luận chân thành với khách hàng của mình. Đến nay, họ vẫn duy trì mối quan hệ gần gũi với khách hàng bằng cách đều đặn đến công trường để xem đồ bảo hộ công việc nặng nhọc của Carhartt hỗ trợ những người đang làm việc chăm chỉ như thế nào. Trò chuyện với Forbes vào năm 2020, Brian Bennett - Phó Giám đốc Sáng tạo - cho biết: "Năm nay, tôi trân trọng cách mọi người đang bày tỏ lòng tri ân đối với nhân viên thiết yếu của chúng ta. Chúng tôi vẫn luôn làm như vậy. Chúng tôi sẵn sàng phục vụ và bảo vệ những người làm việc chăm chỉ, cả vào năm 1889 và cho đến hiện tại."

Vì sao hoạt động động viên và gắn kết nhân viên tuyến đầu lại quan trọng?

Trong 3 năm qua, tỷ lệ phần trăm nhân viên cảm thấy được tiếp sức và trân trọng đã tăng thêm 41%. Thế nhưng hơn 1 trong số 2 nhân viên tuyến đầu đang dự định từ chức nhằm chuyển sang vai trò có mức lương tốt hơn hoặc rời bỏ hẳn vị trí tuyến đầu và theo đuổi ngành nghề khác.

Mỹ hao hụt 11 triệu việc làm tại các doanh nghiệp do Đại khủng hoảng lao động. Trong khi đó, tại châu Âu, ngành xây dựng và bán lẻ đang dẫn đầu về tỷ lệ vị trí cần tuyển dụng hậu đại dịch. Khảo sát từ Workplace của Meta nhận thấy 68% nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang hoặc sắp phải đối mặt với tỷ lệ nhân viên tuyến đầu nghỉ việc cao.

Tình trạng lương thấp hơn, điều kiện làm việc kém hơn và thiếu khả năng thăng tiến của công việc tuyến đầu đều tồn tại từ trước khi COVID diễn ra. Thế nhưng, sự không tương xứng này ngày một trầm trọng hơn với giờ làm việc dài hơn và nhu cầu tăng cao do đại dịch. Kết quả là 70% nhân viên tuyến đầu nói rằng họ đã rơi vào tình trạng kiệt sức hoặc cảm thấy có nguy cơ kiệt sức vì khối lượng công việc tăng, giờ làm việc kéo dài, không được tăng lương, không đủ nhân viên và nỗi lo sợ mất nguồn thu nhập.

Lực lượng lãnh đạo kiệt sức và tình trạng thiếu nhân viên là viễn cảnh đáng lo ngại đối với năng suất cũng như hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, Harvard Business Review chỉ ra rằng các điểm cải thiện nhỏ có thể mang lại kết quả đáng kể. "Kết quả ước tính" của họ cho thấy nếu tỷ lệ giữ chân trên 5.000 nhân viên tuyến đầu cải thiện 1%, doanh nghiệp có thể tiết kiệm khoảng $2,5 triệu/năm.

Trao thưởng cho nhân viên tuyến đầu

Khi đại dịch xảy ra, nhiều công ty và chính phủ đã đề xuất "tiền thưởng trong đại dịch" để trao tặng cho nhân viên lĩnh vực công vì sự phục vụ của họ. Hostess³ - nhà sản xuất đồ ngọt ăn nhẹ tại Bắc Mỹ - đã tặng cho gần 2.000 nhân viên tại trung tâm làm bánh và phân phối của mình số tiền thưởng lên đến $750 như lời cảm ơn vì quá trình làm việc chăm chỉ của họ trong đại dịch.

Trong toàn bộ Liên minh châu Âu, EPSU (European Federation of Public Service Unions - Liên đoàn Công đoàn Dịch vụ công châu Âu) ước tính trong năm 2020, 15 quốc gia đã trao phần thưởng tài chính cho nhân viên lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Trong năm 2021, Cộng hòa Ireland trao thưởng cho nhân viên chăm sóc sức khỏe tuyến đầu (bao gồm nhân viên vệ sinh, y tá còn là sinh viên và quân nhân làm việc tại trung tâm tiêm chủng) khoản tiền miễn thuế một lần là €1.000.

Nhưng một phần thưởng tài chính một lần có đủ để giữ chân nhân viên trong dài hạn? Pablo Sánchez từ EPSU có cái nhìn thận trọng về tiền thưởng trong đại dịch: "Họ được trả nhiều tiền hơn thì tốt thôi nhưng vấn đề thường không chỉ xảy ra một lần. Hành động ấy có thể nghĩa là bạn trả thêm một chút tiền rồi mọi người quay lại như bình thường trong khi khối lượng công việc tăng rất nhiều - đặc biệt là đối với lĩnh vực chăm sóc ít đủ điều kiện nhận thưởng, nhiều nữ giới và lương thấp."

7 cách động viên nhân viên tuyến đầu

Trong tình trạng Đại khủng hoảng lao động diễn ra mạnh mẽ, công ty cần thực hiện nhiều hành động hơn để xử lý những mối lo ngại chính của nhân viên tuyến đầu. Phần thưởng một lần hay mang tính thiện chí không thể giải quyết các vấn đề về bình đẳng, cảm giác được coi trọng và được quan tâm. Tổ chức phải sẵn sàng thực hiện lời hứa của mình và đầu tư vào tương lai của nhân viên tuyến đầu.

Trợ giúp nhân viên tuyến đầu cảm thấy được trao quyền

Cảm giác như thể bánh răng nhỏ bé, không quan trọng trong cỗ máy lớn chắc chắn không tạo cho họ mục đích, sự thỏa mãn và tiềm năng trong công việc. Nhưng chỉ 57% nhân viên tuyến đầu nói rằng họ cảm thấy được trao quyền đề xuất ý tưởng và cách làm việc mới.

Quyền tự chủ và tiếng nói là yếu tố thúc đẩy quan trọng đối với động lực của nhân viên. Vì vậy, bạn nên đặc biệt chú trọng đến hoạt động tương tác thường xuyên với nhân viên tuyến đầu. Các buổi họp mặt trực tiếp, khảo sát thăm dò ý kiến và hình thức chat online đều có thể mở ra cuộc trò chuyện. Doanh nghiệp sẽ hưởng lợi từ hiểu biết thực tế về sản phẩm/dịch vụ và hành vi của khách hàng từ nhân viên tuyến đầu, còn nhân viên hiểu thêm về công ty ở mức độ cao hơn, cũng như cảm thấy được coi trọng hơn khi đóng góp.

Đầu tư vào quá trình học hỏi và phát triển

Khi tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao, tổ chức dễ nghĩ rằng không có lý do gì phải đầu tư cho hoạt động đào tạo và phát triển nhân viên. Nhưng khoản đầu tư này lại tiết kiệm hơn quá trình liên tục thay thế nhân viên. Hơn nữa, hành động cung cấp cho nhân viên cơ hội nâng cao kỹ năng rất quan trọng đối với khả năng giữ chân nhân tài. 43% nhân viên tuyến đầu không nghĩ rằng vai trò hiện tại của mình mang lại cơ hội phát triển. 54% nói rằng họ có thể sẽ nhận vai trò tuyến đầu khác nếu vai trò đó cung cấp nhiều cơ hội học hỏi hơn.

Với sự mất kết nối đã nhận thấy về cơ hội thăng tiến nghề nghiệp của nhân viên tuyến đầu và nhân viên văn phòng, công ty cần nỗ lực nhiều hơn. Cơ hội phát triển kỹ năng mới và tiếp thu kiến thức có thể là yếu tố động lực đáng kể cho nhân viên tuyến đầu. Bằng cách đầu tư cho hoạt động học hỏi và phát triển nhằm cung cấp sự phát triển nghề nghiệp tốt hơn, bạn không chỉ cho thấy mình coi trọng nhân viên tuyến đầu đến mức nào, mà còn tạo cho họ khả năng làm việc thông minh hơn, cảm thấy thỏa mãn hơn và tăng năng suất.

Tập trung vào sức khỏe toàn diện và sự an toàn

Xuyên suốt đại dịch, rõ ràng nhân viên tuyến đầu được bảo vệ ít nhất về thể chất và cảm xúc mặc dù phải chịu nhiều áp lực khi làm việc nhất. Fortune xác định rằng sức khỏe toàn diện của nhân viên tuyến đầu là xu hướng đang nổi lên và sẽ không chỉ thấm nhuần vào văn hóa công ty mà còn là thước đo mức độ thành công.

Trong hoàn cảnh tình trạng kiệt sức là vấn đề lan rộng trong cả tuyến đầu, sức khỏe toàn diện và sự an toàn càng quan trọng hơn bao giờ hết. Nhân viên đang kỳ vọng nhà lãnh đạo doanh nghiệp ưu tiên sức khỏe tâm thần và thể chất của họ bằng cách cung cấp nguồn lực cũng như phát triển quy trình. Các nền tảng về trải nghiệm của nhân viên ra đời vì chính mục đích này. Những nền tảng nảy sử dụng công nghệ nhằm mang đến điểm chạm và xác định vấn đề, giống như cách bạn sử dụng khi bán sản phẩm.

Cung cấp quyền truy cập thông tin công bằng

Chỉ 55% nhân viên tuyến đầu nói rằng họ cảm thấy kết nối với văn phòng chính của tổ chức. Và 51% nghĩ rằng tổ chức xem họ không quan trọng bằng nhân viên tại trụ sở chính. Đội ngũ lãnh đạo cấp cao cũng đã ghi nhận như vậy với 59% người quản lý trụ sở chính cho biết đại dịch khiến họ nhận ra hoạt động giao tiếp của họ đã "thiên vị văn phòng" đến mức nào.

Khả năng xây dựng kết nối vững chắc hơn giữ nhân viên tuyến đầu và ban lãnh đạo rất là quan trọng nếu bạn muốn tăng tính minh bạch cũng như hoạt động giao tiếp trong toàn bộ doanh nghiệp. Khi tương tác tốt hơn, tổ chức không những có thể chiếm được sự tin tưởng của tuyến đầu đang cảm thấy xa rời trụ sở chính của doanh nghiệp, mà còn tạo điều kiện để lan truyền giá trị công ty hiệu quả hơn, từ đó tạo ra thương hiệu mạnh hơn.

Cải thiện khả năng kết nối và tiếp sức cho hoạt động cộng tác

61% nhân viên tuyến đầu muốn kết nối hiệu quả hơn với tổ chức thông qua công cụ và công nghệ cộng tác. Các cách giao tiếp nhân viên tuyến đầu thường dùng nhất là nhắn tin văn bản, gọi điện và sử dụng ứng dụng nhắn tin, nhưng chỉ 46% sử dụng các nền tảng như Workplace.

Khả năng chia sẻ thông tin và dữ liệu vô cùng quan trọng, đặc biệt khi tuyến đầu và trụ sở chính cách xa nhau về địa lý. Tổ chức nên tận dụng các công nghệ phù hợp với nhu cầu của tuyến đầu - được tối ưu hóa cho di động, có thể truy cập từ nhiều vị trí, cung cấp khả năng thay đổi lịch ca làm linh hoạt, cũng như có những định dạng như video và cuộc thăm dò ý kiến.

Chiếm được sự tin tưởng với tư cách nhà lãnh đạo

Eduardo Leite - Chủ tịch Ủy ban Điều hành tại Baker & McKenzie - nói rằng: "sự tin tưởng là tài sản công ty cần hiểu được nhưng cũng cần quản lý và nuôi dưỡng thì mới có thể thành công". Nhưng đội ngũ điều hành cấp cao và nhân viên tuyến đầu có cái nhìn rất khác nhau về sự tin tưởng. Cụ thể là 99% nhà điều hành cấp cao tin rằng nhân viên tin tưởng họ, trong khi chỉ 25% nhân viên tuyến đầu thực sự tin rằng tổ chức minh bạch về tin tức của công ty.

Bạn không thể chiếm được sự tin tưởng trong một đêm, nhưng có thể bắt đầu hiệu quả bằng cách mở ra cuộc trò chuyện, minh bạch và trao thêm quyền tự chủ. Sự tin tưởng này góp phần cải thiện hiệu quả, tăng tỷ lệ giữ chân nhân viên và tạo danh tiếng tốt hơn cho công ty. Tất cả nghĩa là nhân viên tuyến đầu có môi trường làm việc phù hợp hơn và khách hàng có trải nghiệm hài lòng hơn.

Tận dụng công nghệ

Chúng ta đã đều biết sức mạnh của công nghệ trong hoạt động trao quyền cho nhân viên và tạo quan hệ kết nối trong toàn bộ doanh nghiệp. COVID-19 khiến tổ chức phải vội vã sử dụng khả năng giao tiếp kỹ thuật số khi đây là phần thiết yếu trong khía cạnh sức khỏe và sự an toàn hàng ngày. Giờ đây, mọi người càng nhận thức rõ hơn cách công nghệ tại nơi làm việc có thể thay đổi trải nghiệm của nhân viên tuyến đầu như thế nào.

80% nhân viên tuyến đầu tin rằng trải nghiệm nhân viên của họ phụ thuộc vào chất lượng của công nghệ tại nơi làm việc. 52% nói rằng họ sẽ đổi công việc nếu có khả năng tiếp cận các công cụ và công nghệ hiệu quả hơn.

Bạn có công nghệ phù hợp để thực hiện công việc hiệu quả hay không chính là yếu tố quyết định cả sức khỏe, sự an toàn và hiệu quả. Lý do để công nghệ giao tiếp hiệu quả trở thành yếu tố tiêu chuẩn cho nhân viên tuyến đầu rất đơn giản: Đời sống của nhân viên tuyến đầu dễ dàng hơn, sức khỏe tâm thần và thể chất tăng, nguy cơ kiệt sức giảm và nhân tài tuyến đầu ở lại với bạn.

Bạn cũng có thể thích:

• Nhân viên tuyến đầu là ai và vì sao họ lại quan trọng đến vậy?
• Tương lai của công việc