Cách đo lường trải nghiệm của nhân viên

Chất lượng trải nghiệm của nhân viên có thể tác động mạnh đến sự thành công của công ty. Sau đây là lý do, thời điểm và cách thức đo lường trải nghiệm của nhân viên trong doanh nghiệp bạn.

Sự GắN Bó CủA NHâN VIêN | THờI GIAN đọC: 7 PHúT
Vì sao phải đo lường trải nghiệm của nhân viên?

Vì sao phải đo lường trải nghiệm của nhân viên?

Trải nghiệm của nhân viên (EX) đã trở thành một yếu tố chính tạo nên sự khác biệt cho những công ty hàng đầu và vì lý do hợp lý. Đây là một trong những động lực quan trọng nhất đối với sự gắn bó của nhân viên và tỷ lệ giữ chân nói chung.

Những người cho biết có trải nghiệm của nhân viên tích cực có mức độ gắn bó cao gấp 16 lần so với người có trải nghiệm tiêu cực, cũng như thường muốn ở lại công ty nhiều gấp 8 lần. Các số liệu này đến từ nghiên cứu của McKinsey.

43% doanh nghiệp cho biết đại dịch toàn cầu tác động tiêu cực đến trải nghiệm của nhân viên nên chúng ta cần tập trung vào lĩnh vực quan trọng trong quá trình xây dựng tình trạng "bình thường mới" của thế giới kinh doanh.

Tìm hiểu cách thay đổi Trải nghiệm của nhân viên

Tải hướng dẫn của chúng tôi xuống và bắt đầu đặt Trải nghiệm của nhân viên làm ưu tiên khi doanh nghiệp quay trở lại làm việc.

Trải nghiệm của nhân viên mang tính chủ quan và cá nhân nhưng với công cụ cùng kỹ thuật phù hợp, bạn có thể biến câu chuyện của từng nhân viên thành kết quả đo lường chung. Nhưng vì sao bạn nên làm vậy? Bạn có thể nhận được một số lợi ích khi đo lường được trải nghiệm của nhân viên theo cách này.

  • Đo lường tiến triển theo thời gian

    Kết quả đo lường cũ có thể trở thành tiêu chuẩn đánh giá thành công của chương trình trải nghiệm của nhân viên và giữ cho những chương trình này đi đúng lộ trình. Các kết quả này cũng hỗ trợ bạn giám sát tác động của sự kiện bên ngoài - ví dụ như suy thoái hoặc chi phí sinh hoạt - đối với nhân viên, rồi từ đó thực hiện hành động phù hợp nhằm hỗ trợ họ.

  • Tìm ra những yếu tố có hiệu quả và không hiệu quả

    Trải nghiệm của nhân viên hình thành từ nhiều khía cạnh, bao gồm không gian thực, văn hóa công ty và mối quan hệ với người quản lý. Khi đo lường được trải nghiệm của nhân viên, bạn biết những yếu tố nào đang thúc đẩy trải nghiệm tuyệt vời và yếu tố nào cần cải thiện.

  • Truyền thông về trải nghiệm nhân viên với nội bộ và bên ngoài

    Khi có kết quả đo lường tiêu biểu cho trải nghiệm của nhân viên, bạn thảo luận được theo cách khách quan và mang tính xây dựng, chứ không chỉ bằng những ý kiến. Bạn cũng có thể dùng điểm số về trải nghiệm của nhân viên để đảm bảo tính minh bạch cho các bên liên quan và giới thiệu những gì công ty bạn có thể cung cấp cho nhân viên mới. Điểm số về trải nghiệm của nhân viên ngày càng được xem xét và so sánh nhiều hơn giữa các công ty, ví dụ như trong Chỉ số trải nghiệm của nhân viên.

Nếu bạn không đo lường trải nghiệm của nhân viên thì sao? Có thể bạn vẫn có trải nghiệm của nhân viên tích cực và những nhân viên gắn bó nhưng sẽ không thể chia sẻ dễ dàng hiệu quả của doanh nghiệp mình với thế giới. Kết quả chia sẻ được mang lại cho tổ chức bạn lợi thế cạnh tranh trong quá trình chinh phục nhân tài mới, cũng như giúp bạn tìm ra yếu tố nên tăng cường để trải nghiệm của nhân viên đi theo đúng kế hoạch hoặc khắc phục vấn đề ngay khi xảy ra.

Số liệu về trải nghiệm của nhân viên

Số liệu về trải nghiệm của nhân viên

Cách đo lường trải nghiệm của nhân viên phụ thuộc vào mục tiêu và nguồn lực của công ty. Bạn có những số liệu khác nhau - từ eNPS (Chỉ số đo lường mức độ gắn bó của nhân viên) đơn giản cho đến các số liệu đo lường nhỏ hơn lấy từ khảo sát nhanh chi tiết, ý kiến đóng góp của nhân viên và hoạt động phân tích nhân sự.

Mặc dù bạn có thể đo lường trải nghiệm của nhân viên bằng một số liệu nhưng các phiên bản nhanh gọn này có phạm vi rất hạn chế. Trải nghiệm của nhân viên gồm nhiều yếu tố, hình thành qua nhiều lớp tương tác theo thời gian. Do đó, để nắm được hiểu biết có ý nghĩa và sử dụng kiến thức ấy nhằm tạo ra sự cải thiện, bạn nên sử dụng hệ thống nhiều số liệu, thay vì chỉ 1-2 số liệu.

Bạn có thể đo lường theo cách phù hợp với công ty hoặc sử dụng hệ thống "dùng ngay". Lợi thế của lựa chọn thứ 2 là bạn có kết quả để chuẩn hóa với kết quả của các công ty khác, từ đó biết được vị trí của mình trong thị trường.

Jacob Morgan - tác giả cuốn The Employee Experience Advantage (Lợi thế của trải nghiệm của nhân viên) - sử dụng mô hình 3 phần với 17 số liệu để đo lường trải nghiệm của nhân viên. Những số liệu này cung cấp một ví dụ có ích về những yếu tố làm nên chương trình đo lường trải nghiệm của nhân viên toàn diện.

Môi trường thực

Những số liệu này liên quan đến nơi làm việc thực, bao gồm:

  • Liệu nơi làm việc có nhiều không gian cho các loại công việc khác nhau không

  • Liệu nơi làm việc có nhiều không gian cho các loại công việc khác nhau không

  • nơi làm việc có phản ánh giá trị của công ty không

Môi trường kỹ thuật

Những số liệu này liên quan đến hệ thống phần cứng và nền tảng phần mềm mà nhân viên sử dụng để làm việc, bao gồm:

  • Liệu thiết bị có thuộc "nhóm tiêu dùng" không (tức là có phải những gì bạn sẽ chọn trong cuộc sống cá nhân không)

  • Công nghệ có đến được với tất cả những người muốn sử dụng không

  • Công nghệ có được thiết kế theo nhu cầu của người dùng không hay chỉ dựa trên yêu cầu kỹ thuật và kinh doanh

Môi trường văn hóa

Các số liệu về môi trường văn hóa thể hiện cách nhân viên tương tác với đồng nghiệp, đội ngũ lãnh đạo và cả lĩnh vực rộng lớn hơn, cũng như cách giá trị của tổ chức thể hiện trong quá trình làm việc hàng ngày. Các số liệu này bao gồm:

  • Liệu tổ chức có đầu tư vào sức khỏe tâm thần và thể chất của nhân viên hay không

  • Mức độ đa dạng và hòa nhập nhân viên cảm nhận được tại nơi làm việc

  • Cơ hội phát triển và thăng tiến

  • Liệu nhân viên có cảm thấy được coi trọng, đối xử công bằng và gắn kết với đội ngũ không

  • Các số liệu liên quan đến giá trị của thương hiệu và cảm giác có mục đích trong công việc

  • Liệu nhân viên có giới thiệu bạn bè tới làm việc ở công ty hay không

KPI về trải nghiệm của nhân viên

KPI về trải nghiệm của nhân viên

Dù sử dụng số liệu về trải nghiệm của nhân viên nào, điều quan trọng là bạn cần xác định yếu tố thúc đẩy trải nghiệm của nhân viên ở công ty mình và đặt ra KPI thể hiện những yếu tố đó.

Ngay cả khi đã có bộ KPI về trải nghiệm của nhân viên, bạn vẫn nên xem xét các KPI này trong bối cảnh thay đổi của thế giới bên ngoài. Kể từ năm 2020, những yếu tố thúc đẩy trải nghiệm tuyệt vời của nhân viên đã khác đi. Nhân viên muốn công việc mang lại cảm giác gắn kết và có ý nghĩa hơn. Sự tách biệt giữa đời sống cá nhân và công việc không còn rõ ràng như xưa. Theo McKinsey, "nhân viên khao khát sự tin tưởng, cảm giác gắn kết cộng đồng và mục đích".

Một báo cáo của Qualtrics cho thấy sự thay đổi đáng kể đối với những yếu tố hàng đầu thúc đẩy sự gắn kết - một phần quan trọng trong trải nghiệm của nhân viên - vào năm 2020. Thay vì những yếu tố thúc đẩy hàng đầu của năm 2019 - sự tin tưởng vào đội ngũ lãnh đạo cũng như cơ hội học hỏi và phát triển, trong năm 2022, cảm giác gắn kết cùng với trách nhiệm xã hội của công ty (CSR) vươn lên đứng đầu danh sách này.

Sau đây là một số KPI phổ biến về trải nghiệm của nhân viên và những gì các yếu tố này có thể cho bạn biết về tình trạng trải nghiệm của nhân viên trong doanh nghiệp mình.

Tỷ lệ giữ chân

Cuộc Đại khủng hoảng lao động khiến tỷ lệ giữ chân trở thành chủ đề quan trọng với công ty. Nguyên nhân là xu hướng chung của tình trạng di động của nhân viên đe dọa làm gián đoạn lực lượng lao động nhiều hơn nữa sau sự bất ổn của đại dịch.

Khi đặt ra KPI về tỷ lệ giữ chân nhân viên, bạn có thể tập trung vào riêng tỷ lệ nghỉ việc hoặc hỏi nhân viên về khả năng họ sẽ ở lại vị trí của mình, tức là hỏi xem họ có ý định nghỉ việc không.

Mọi người vẫn còn tranh luận rằng ý định ở lại có thể dự đoán chính xác đến mức nào quyết định thực sự ở lại hay nghỉ việc của nhân viên. Nhưng rõ ràng, nếu ai đó dự định nghỉ việc, họ sẽ mất gắn kết về nhận thức và cảm xúc với cả vai trò của mình lẫn tổ chức. Tình trạng này có thể liên quan đến chất lượng trải nghiệm họ nhận được. Bên cạnh đó, không phải mọi trường hợp nghỉ việc đều là không mong muốn - bạn không thể biết lý do mọi người rời đi nếu chỉ tính toán số người nghỉ việc.

Năng suất

Bạn thường dễ đạt được kết quả và thành tựu hơn khi nhân viên có trải nghiệm tích cực. Theo nghiên cứu đối với nhân viên tại trung tâm liên hệ do Trường Kinh doanh Saïd (Đại học Oxford) thực hiện, năng suất tăng 13% khi nhân viên cảm thấy hạnh phúc. Do đó, các biện pháp đo lường năng suất có thể là chi tiết hữu ích để xác định động lực thúc đẩy trải nghiệm của nhân viên.

Tình trạng thường xuyên vắng mặt

Kể từ khi làm việc từ xa trở thành phương pháp chính thống vào năm 2020, bản chất của tình trạng thường xuyên vắng mặt đã thay đổi. Giờ đây, chúng ta biết rằng sự hiện diện thể chất không còn là điều kiện tiên quyết đối với khả năng làm việc xuất sắc của nhân viên. Nghiên cứu của Buffer cho thấy con số ấn tượng là 97% nhân viên nói rằng nếu có thể, họ sẽ làm việc tại nhà cho đến cuối sự nghiệp.

Nghĩa là sự có mặt hay vắng mặt tại nơi làm việc không còn là 2 trạng thái duy nhất để đo lường tình trạng vắng mặt thường xuyên. Nhân viên có thể làm việc nhưng không online, không làm việc nhưng online hoặc "trả lời email nhưng chỉ có khả năng truy cập Wi-Fi hạn chế" - một tình trạng quen thuộc hiện nay.

Chúng tôi cũng đang thấy xu hướng cho nghỉ phép không giới hạn, nhất là trong lĩnh vực công nghệ. Nghĩa là tình trạng vắng mặt thường xuyên có thể là dấu hiệu tích cực hoặc trung tính, chứ không còn mang tính cảnh báo. Thay vì theo dõi tình trạng vắng mặt, những công ty quan tâm đến KPI về trải nghiệm của nhân viên có thể sẽ thành công hơn bằng cách đo lường số ngày nghỉ ốm của toàn bộ lực lượng lao động, đặc biệt là vì những KPI này phản ánh được mức độ căng thẳng cao hoặc văn hóa công sở kém.

Đề bạt nội bộ

Nếu thăng tiến trong tổ chức, mọi người không chỉ ở lại với bạn lâu hơn mà còn đang phát triển sự nghiệp với bạn và tăng cường kỹ năng chuyên môn của bản thân họ. Đề bạt nội bộ nghĩa là bạn "tự bồi dưỡng" nhân tài thay vì tuyển dụng và đào tạo nhập môn cho người mới.

Khi đặt loại mục tiêu này làm KPI, bạn có thể thấy được một số khía cạnh về trải nghiệm của nhân viên. Do đó, điều quan trọng là kết hợp dữ liệu về hoạt động đề bạt nội bộ với những thông tin chi tiết khác - bao gồm ý kiến đóng góp định tính từ nhân viên - để khai thác được nhiều hiểu biết nhất.

Sự hài lòng

Sự hài lòng trong công việc thường được dùng thay thế lẫn nhau với sự gắn bó của nhân viên nhưng lại là 2 yếu tố khác nhau. Sự hài lòng trong công việc liên quan đến mức độ nhân viên thích thú nhiệm vụ hàng ngày của mình. Còn sự gắn bó của nhân viên có phạm vi rộng hơn, bao gồm cả quá trình làm việc hàng ngày lẫn những chủ đề lớn hơn, chẳng hạn như giá trị của công ty và lòng trung thành. Gallup định nghĩa sự gắn bó là "mức độ tham gia và nhiệt huyết của nhân viên trong cả công việc lẫn tại nơi làm việc".

Bằng cách dùng sự hài lòng làm KPI, bạn có được cái nhìn tập trung về tình trạng thực tế của trải nghiệm của nhân viên. Trong đó bao gồm những khía cạnh như không gian làm việc thực tế, công cụ và thiết bị, cũng như chất lượng mối quan hệ với cả người quản lý lẫn đồng nghiệp. Khi nghĩ đến cách đo lường sự hài lòng của nhân viên, hãy cân nhắc những kênh ẩn danh như khảo sát trực tuyến và hộp đề xuất để mọi người tự do chia sẻ hoàn toàn trung thực.

Sức khỏe toàn diện

Khi đặt mức độ sức khỏe tâm thần và thể chất làm KPI, bạn thường phụ thuộc vào dữ liệu tự báo cáo từ nhân viên thông qua khảo sát. Tuy nhiên, bạn cũng có thể kiểm tra hồ sơ nghỉ ốm và dữ liệu sức khỏe ẩn danh từ nhà cung cấp bảo hiểm của công ty.

Những yếu tố chủ quan và không rõ ràng như sức khỏe nghe có vẻ không phải KPI hữu ích vì khó liên hệ đến kết quả cụ thể. Thế nhưng theo CIO, khi đạt được mức độ khỏe mạnh toàn diện cao, bạn có thể tạo ra hiệu ứng dây chuyền ở những khía cạnh khác của trải nghiệm của nhân viên, chẳng hạn như sự gắn bó.

Cảm nghĩ

Nhân viên nghĩ gì về quá trình làm việc với bạn? Làm cách nào để theo dõi và đo lường cảm xúc của họ? Mãi đến gần đây, chúng ta tưởng như vẫn không thể biến yếu tố cá nhân như vậy trở thành dữ liệu được chuẩn hóa. Nhưng công nghệ có thể là giải pháp.

Phần mềm phân tích cảm nghĩ có thể biến cảm xúc của nhân viên trở thành KPI có giá trị trong doanh nghiệp lớn và ở cấp độ tập đoàn. Bằng cách sử dụng công nghệ máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, quá trình phân tích cảm nghĩ sẽ diễn giải ngôn ngữ nói và viết theo cách giống con người. Nghĩa là nhân viên có thể bộc lộ cảm giác bằng từ ngữ của chính mình mà không cần phải khéo léo lựa lời khi trò chuyện với người quản lý, cũng không cần quy đổi cảm nhận phong phú và phức tạp thành điểm số.

Công nghệ phân tích cảm nghĩ dựa trên thuật toán nên có thể học cách đo lường cảm nghĩ của nhân viên thông qua quá trình làm việc. Công nghệ này cũng thích ứng được với cả vốn từ vựng lẫn sắc thái của văn hóa nhân viên độc đáo của tổ chức bạn trong quá trình sử dụng.

Dù dùng số liệu và phương pháp nào, khi áp dụng chương trình đo lường, bạn cũng sẽ không cần phỏng đoán để cải thiện trải nghiệm của nhân viên. Nhờ đó, bạn xây dựng được lực lượng lao động hiệu quả ở cả hiện tại lẫn trong tương lai.

Bạn cũng có thể thích:

Liên quan

Buổi thảo luận trực tiếp: Các bí quyết cần thiết để xây dựng chiến lược EX.

Đăng ký ngay

Hãy luôn kết nối

Nhận tin tức và thông tin chi tiết mới nhất từ tuyến đầu.

Bằng cách gửi mẫu này, bạn đồng ý nhận các tài liệu truyền thông điện tử liên quan đến marketing từ Facebook, bao gồm tin tức, sự kiện, thông tin mới và email quảng cáo. Bạn có thể từ chối và hủy đăng ký nhận các email này bất cứ lúc nào. Bạn cũng xác nhận rằng mình đã đọc và đồng ý với các điều khoản về Quyền riêng tư của Workplace.

Was this article helpful?
Thanks for your feedback

Liên quan

Buổi thảo luận trực tiếp: Các bí quyết cần thiết để xây dựng chiến lược EX.

Đăng ký ngay

Bài viết gần đây

Sự gắn bó của nhân viên | Thời gian đọc: 8 phút

Sự gắn bó của nhân viên là gì và tại sao lại quan trọng đến thế với tổ chức của bạn.

Sự gắn bó của nhân viên: trạng thái này là gì và tại sao lại quan trọng đến thế với doanh nghiệp.

Sự gắn bó của nhân viên | Thời gian đọc: 8 phút

Câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng của nhân viên: Hỏi gì và tại sao lại hỏi.

Làm cách nào để tạo được Trải nghiệm nhân viên đặc biệt nếu bạn không thể đo lường? Tìm hiểu cách sử dụng các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của nhân viên để tạo ra thay đổi to lớn.

Sự gắn bó của nhân viên | Thời gian đọc: 6 phút

Tiếng nói của nhân viên: khả năng lắng nghe sẽ giúp bạn xây dựng văn hóa và thu hút được nhân tài như thế nào.

Các tổ chức đang tìm cách thu hút và giữ chân nhân viên tốt nhất của mình trước cuộc Đại khủng hoảng lao động. Đây là lý do mà khả năng biết lắng nghe có thể là chìa khóa dẫn đến thành công.