Nhà lãnh đạo tuyến đầu là gì?

Công việc tuyến đầu bao gồm làm việc ở xa văn phòng chính của công ty, tại những vị trí như cửa hàng, nhà máy, bệnh viện và nhà kho. Nằm trong phần này của cơ cấu tổ chức, người quản lý tuyến đầu chiếm khoảng 60% toàn bộ đội ngũ quản lý của công ty và phụ trách đến 80% lực lượng lao động.

Cấp bậc này gồm có người giám sát, trưởng bộ phận, quản lý cửa hàng, người quản lý công trường, người quản lý văn phòng và người quản lý khu vực. Và đối với nhiều người, đây là vai trò quản lý đầu tiên của họ. Họ đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo nên sự gắn kết trong quá trình cung cấp hàng hóa và dịch vụ. Đội ngũ quản lý này giám sát tất cả các khía cạnh về hoạt động và năng suất, cũng như theo sát quá trình vận hành thường ngày. Theo giáo sư Linda A. Hill¹ của Trường Kinh doanh Harvard, những người quản lý tuyến đầu có vai trò "vô cùng quan trọng trong việc duy trì chất lượng, dịch vụ, sự đổi mới và hiệu quả tài chính".

Tuy nhiên, Covid đã giáng một đòn nặng nề lên nhân viên tuyến đầu, ngay cả khi đại dịch này cho thấy họ quan trọng như thế nào đối với cả doanh nghiệp và toàn xã hội. Những nhân viên lưu động tiếp tục làm việc trong đại dịch - thường gần với cộng đồng - không còn tính đảm bảo của công việc. Họ cũng gặp nhiều khó khăn hơn các lĩnh vực khác về vấn đề sức khỏe tâm thần và thể chất, cũng như có rủi ro mất nguồn thu nhập cao hơn. Không chỉ vậy, số liệu còn cho thấy họ có nguy cơ nhiễm virus cao hơn những nhân viên khác.

Vì tất cả các lý do trên, người quản lý tuyến đầu cần đứng lên và phát huy tiềm năng lãnh đạo của mình. Tức là, họ không chỉ cần quản lý đội ngũ của mình mà còn phải truyền cảm hứng, hỗ trợ, ảnh hưởng và khuyến khích sự phát triển ngay cả khi dư chấn của đại dịch vẫn đang tác động rõ ràng.

Tại sao đội ngũ lãnh đạo tuyến đầu lại vô cùng quan trọng?

Năng suất có thể là trọng tâm chính nhưng trách nhiệm của nhà lãnh đạo tuyến đầu vượt xa tính chức năng. Nhà lãnh đạo tuyến đầu là cầu nối giữa nhân viên tuyến đầu và phần còn lại của tổ chức. Họ có tầm nhìn rộng hơn về công ty và phải có khả năng chia sẻ tầm nhìn này theo cách phù hợp với đội ngũ phân tán - những người có thể cảm thấy mất kết nối với văn phòng chính về địa lý và cảm xúc.

Họ phải có khả năng nhìn vượt khỏi các chi tiết trong quá trình cung cấp hàng ngày, cũng như xác định khi nào cần cập nhật quy trình và quá trình. Sau đó, họ cần hướng dẫn đội ngũ thích ứng với thay đổi cần thiết. Động lực hành động cũng có thể đến từ bên ngoài ở hình thức sáng kiến toàn công ty, chẳng hạn như đợt ra mắt sản phẩm hoặc giới thiệu công nghệ mới. Nhà lãnh đạo tuyến đầu cần đảm bảo cấp dưới trực tiếp của họ có kỹ năng cần thiết để làm việc an toàn và hiệu quả. Nghĩa là họ cần thiết lập chương trình học tập và phát triển bắt đầu từ ngày đầu của quá trình đào tạo nhập môn.

Ngoài trách nhiệm nội bộ, họ còn cần chú ý đến bên ngoài. Nhà lãnh đạo tuyến đầu đứng ở vị trí doanh nghiệp của bạn gặp gỡ với thế giới bên ngoài, thường là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác và khách hàng tiềm năng. Do đó, họ ở vị trí đại sứ thương hiệu và dịch vụ họ cung cấp ảnh hưởng rất lớn đến cách công chúng nhìn nhận tổ chức của bạn.

Hơn bao giờ hết, những nhà lãnh đạo đội ngũ tuyến đầu hiện đang phải trở thành người có tầm ảnh hưởng, nhà hoạch định chiến lược, người định hướng, người xây dựng mối quan hệ, cũng như người chủ động giải quyết vấn đề một cách sáng tạo.

5 thách thức của nhà lãnh đạo tuyến đầu

1. Không được đào tạo kỹ năng lãnh đạo đầy đủ

Theo Harvard Business Review, chỉ 12% nhà lãnh đạo cấp cao tin rằng công ty của mình đầu tư đủ thời gian và nguồn lực vào việc trang bị cho người quản lý tuyến đầu. Nhưng vì nhiều người được thăng chức lên vị trí quản lý tuyến đầu chủ yếu dựa vào duy nhất năng lực kỹ thuật, họ có thể thiếu các kỹ năng khác (ví dụ: quản lý con người, tạo ảnh hưởng hoặc thương lượng). Vì vậy, hoạt động đào tạo và phát triển chuyên môn liên tục là yếu tố thiết yếu hỗ trợ người quản lý non trẻ ở vai trò mới của họ.

Tuy nhiên, theo agency giải pháp đào tạo CoreAxis², nếu có thì hoạt động đào tạo "thường mang tính tình thế, không thường xuyên hoặc quá ngắn gọn" nên không có nhiều giá trị.

Harvard Business Review gợi ý tránh các hình thức phát triển chuyên môn theo mô hình lớp học truyền thống. Tạp chí này mô tả hình thức đào tạo như vậy là "lý thuyết và trừu tượng". Thay vào đó, Harvard Business Review đề xuất mô hình tập trung vào sự xuất sắc với hình thức hướng dẫn và định hướng từ đội ngũ những người quản lý tài giỏi nhất của tổ chức. Và tất nhiên, nhân viên lưu động cần có thể tiếp cận hoạt động đào tạo, nghĩa là doanh nghiệp cũng có thể cung cấp hoạt động đào tạo trên điện thoại thông minh cho nhà lãnh đạo tuyến đầu không có máy tính.

2. Đội ngũ thiếu động lực

Theo Fortune, 70% nhân viên tuyến đầu đã trải qua tình trạng kiệt sức hoặc cảm thấy có nguy cơ kiệt sức. Các đợt phong tỏa do Covid làm trầm trọng thêm tình trạng này. Đây là một phần nguyên nhân dẫn đến cuộc Đại khủng hoảng lao động. Vào tháng 03/2022, Hoa Kỳ có 11 triệu việc làm chưa tuyển được nhân viên. Nhiều trong số đó bị bỏ trống do nhân viên tuyến đầu nghỉ việc vì tìm được công việc có lương cao hơn hoặc muốn cân bằng giữa đời sống và công việc hợp lý hơn. Những người ở lại càng kỳ vọng nhiều hơn ở việc người quản lý sẽ hỗ trợ họ. Trong khi đó, 84% nhà lãnh đạo tuyến đầu đổ lỗi cho bản thân vì tỷ lệ nhân viên kiệt sức cao, cùng với đó là áp lực hoàn thành công việc khiến họ phải làm việc nhiều giờ.

3. Cảm giác bị đánh giá thấp

Nhà lãnh đạo tuyến đầu thường có lượng kiến thức phong phú để chia sẻ về quá trình vận hành việc kinh doanh thực tế cũng như về hành vi và sở thích của khách hàng. Nhưng nhiều nhà lãnh đạo tuyến đầu cảm thấy họ không nhận được đầy đủ thông tin từ văn phòng trung tâm của công ty. Chưa đến một nửa (43%) nói rằng họ thường được hỏi ý kiến về các quyết định kinh doanh ảnh hưởng đến khách hàng của mình dù họ và đội ngũ của họ trực tiếp thực hiện công việc. Bên cạnh đó, chỉ 20% người quản lý tuyến đầu nói rằng họ thường xuyên được ghi nhận và cảm thấy được coi trọng. Và kết quả thường gặp là cảm giác mất sự gắn bó cũng như thiếu động lực và cảm giác này có thể truyền xuống cấp dưới trực tiếp của họ.

Khám phá giải pháp trong bài viết Lý do việc kết nối nhân viên tuyến đầu có lợi cho doanh nghiệp của chúng tôi.

4. Quản lý lực lượng lao động tuyến đầu đa dạng

Nhân viên tuyến đầu có thể ở nhiều vị trí địa lý khác nhau. Họ cũng thường thuộc nhiều thế hệ và ở những giai đoạn khác nhau trong sự nghiệp. Do đó, thử thách của người quản lý tuyến đầu là thích ứng với nhiều trải nghiệm, thái độ và quan điểm đa dạng, cũng như tập hợp họ đi theo cùng một hướng.

Khi phải giám sát quá nhiều nhân viên như vậy, nhà lãnh đạo tuyến đầu cần có khả năng hiểu và hỗ trợ cho sự đa dạng thuộc mọi hình thức. Sự đa dạng này bao gồm năng lực thể chất, sự khác biệt về ngôn ngữ, học vấn và kỹ năng nhận thức, cũng như những yếu tố cân nhắc khác áp dụng cho lực lượng lao động thường có đặc điểm là gồm nhiều chủng tộc, tôn giáo, văn hóa, giới tính và bản dạng giới khác nhau. Mục tiêu ở đây là tính hòa nhập và công bằng nhưng nếu người quản lý có khả năng nắm bắt những điều đội ngũ của mình thực sự cần để phát triển, họ có thể thu được kết quả là nhân viên càng thêm gắn bó.

5. Công nghệ không ngừng thay đổi

Đại dịch thúc đẩy công nghệ phát triển nhanh chóng, trong đó có hệ thống tự động hóa. Mặc dù chưa thể thay thế nhân viên tuyến đầu bằng robot nhưng trí tuệ nhân tạo đang thay đổi vai trò của nhân viên tuyến đầu vận hành máy móc hoặc những người làm các nhiệm vụ thủ công nặng nhọc và lặp lại.

Nhà lãnh đạo tuyến đầu cần ưu tiên hướng dẫn đội ngũ của mình vượt qua sự thay đổi và bất ổn về công nghệ để đạt đến trạng thái cân bằng hơn. Để đạt được điều này, hoạt động đào tạo cần diễn ra ở cả 2 phía nhằm tích hợp trọn vẹn công nghệ mới, thiết lập quy trình kinh doanh cần thiết hỗ trợ cho công nghệ đó, cũng như khuyến khích "kỹ năng con người" trong việc giải quyết vấn đề sáng tạo và trí tuệ cảm xúc. Đây cũng là cơ hội vô giá để người quản lý hỗ trợ nhân viên tuyến đầu tham gia vào chính quá trình phát triển nghề nghiệp của họ.

5 kỹ năng lãnh đạo tuyến đầu thiết yếu

Để thành công vạch ra lộ trình làm chủ các trách nhiệm tuyến đầu khó khăn, nhà lãnh đạo cần có những kỹ năng chính sau đây.

1. Giao tiếp

Khả năng trò chuyện là nền tảng cho việc quản lý thành công và là yếu tố chính khi xây dựng niềm tin. Kỹ năng này bao gồm khả năng nói rõ ràng, ngắn gọn và xác thực, nhưng cũng cần sự lắng nghe cẩn thận, khuyến khích ý kiến đóng góp và đưa ra phản hồi có cân nhắc, thay vì chỉ phản ứng khi thử thách xuất hiện.

Khả năng giao tiếp tốt đòi hỏi cả sự thấu hiểu. Đối với nhà lãnh đạo tuyến đầu, sự thấu hiểu này nghĩa là họ cần biết chính xác vị trí của đội ngũ mình trong chiến lược kinh doanh lớn, đồng thời đặt nhu cầu và quan điểm của nhân viên lên hàng đầu.

Với lực lượng lao động lưu động, năng lực công nghệ cũng quan trọng đối với khả năng giao tiếp. Người quản lý tuyến đầu cần có thể tiếp cận mọi người dù họ đang di chuyển hay ở những vị trí khác nhau. Do đó, công cụ cộng tác trực tuyến, hội nghị video, nền tảng nhắn tin và ứng dụng di động vô cùng có ích trong việc kết nối mọi người.

2. Khả năng ảnh hưởng

Mắc kẹt giữa yêu cầu của cấp trên và cấp dưới, người quản lý tuyến đầu được mô tả là "vị trí án ngữ giữa ban lãnh đạo cấp cao và nhân viên tuyến đầu". Vì vậy, họ không thể thiếu khả năng ảnh hưởng. Họ phải có thể động viên và tác động tích cực đến quyết định của người khác, cũng như trình bày nội dung cùng lập luận rõ ràng. Họ cũng cần khả năng đàm phán và tìm ra giải pháp đôi bên cùng có lợi mỗi khi có thể.

3. Tư duy phát triển

Nếu muốn duy trì tính linh hoạt, khả năng phản ứng và sự bền bỉ, nhà lãnh đạo tuyến đầu phải đón nhận công nghệ mới nhằm tăng cường sự hòa nhập, cũng như cởi mở với cơ hội học hỏi mới. Khi hiểu mình có tiềm năng cải thiện, nhà lãnh đạo dễ có cái nhìn khách quan hơn đối với sự thất bại, coi đó là bước đệm dẫn tới thành công lớn hơn, chứ không phải bước lùi. Quá trình phát triển tư duy phát triển cũng bao gồm khả năng nhận ra bạn có tư duy cố hữu ở đâu và thách thức những giới hạn đó.

4. Trí tuệ cảm xúc (EQ)

Khả năng nhìn nhận cũng như thấy hiểu cảm xúc và cảm giác của chính mình cùng người khác là vô cùng thiết yếu đối với nhà lãnh đạo tuyến đầu, nhất là khi tỷ lệ kiệt sức ở nhân viên tuyến đầu cao. Kỹ năng này bao gồm khả năng tự nhận thức, tự điều chỉnh (tự kiểm soát sức khỏe), tự tìm động lực, thông cảm, cũng như có thể hình thành mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau.

5. Tinh thần sáng tạo

Khả năng tư duy sáng tạo không chỉ dành cho các lĩnh vực sáng tạo. Từ hoạt động giải quyết vấn đề cho đến lập chiến lược, tính sáng tạo mang đến sự đổi mới, tăng khả năng tìm ra giải pháp hiệu quả hơn và tạo điều kiện cho nhà lãnh đạo tuyến đầu nhìn thế giới qua góc nhìn của người khác.

Các hoạt động tập thể dục, viết nhật ký về nơi làm việc, dành thời gian nghỉ ngơi và xa rời thiết bị công nghệ đều có thể hỗ trợ cho tư duy sáng tạo, cũng như khả năng suy nghĩ rộng hơn và hiệu quả hơn.

Có thể bạn cũng thích:

• Nhân viên tuyến đầu là ai và vì sao họ lại quan trọng đến vậy?
• Tương lai của công việc