Delta Air Lines thúc giục hành khách Tiếp tục tiến lên. Nhưng ở vai trò công ty sử dụng lao động, điều Delta thực sự muốn là Bắt đầu kết nối. Khi tham gia cùng chúng tôi trên sân khấu của sự kiện Flow, Charisse Evans - Phó Chủ tịch phụ trách Tích hợp Trải nghiệm Khách hàng tại Delta - giải thích: "Chúng tôi có hơn 80.000 nhân viên trên khắp thế giới. Làm cách nào để mọi người cảm thấy kết nối và có khả năng tiếp cận thông tin giống nhau dù họ đang ở Thượng Hải, Mumbai hay Mobile, Alabama?"

Vấn đề càng khó giải quyết hơn khi khoảng 70% lực lượng lao động của Delta không thường xuyên làm việc bên cạnh máy tính. Họ là những nhân viên tuyến đầu phụ trách điều khiển hoặc sửa máy bay, phục vụ hành khách, nhận đặt chỗ, lái xe kéo. Nền tảng công nghệ thông tin của doanh nghiệp không tiếp cận được tới họ. Cho đến lúc này.

Khi tìm đến Workplace vào năm 2017, Delta có 2 mục tiêu lớn. Charisse cho biết: "Chúng tôi muốn xây dựng một cộng đồng thân thiết để có thể giao tiếp và chia sẻ thông tin theo thời gian thực. Nhưng chúng tôi cũng cần gặp gỡ nhân viên ở những nơi họ có mặt và nơi đó là các công cụ mạng xã hội. Trong một số nhóm kín trên Facebook, nhân viên nói về thương hiệu Delta và truyền đạt nhiều thông tin sai lệch. Do đó, chúng tôi nghĩ: 'Tại sao chúng ta không tận dụng chính những công cụ này theo hướng có lợi cho mình?'"

"Chúng tôi cần gặp gỡ nhân viên ở những nơi họ có mặt và nơi đó là các công cụ mạng xã hội."

Charisse muốn đảm nhiệm vai trò lãnh đạo trong quá trình triển khai. Cuối cùng, Charisse còn đi xa hơn thế. Bà thừa nhận với khán giả rằng bà đã "phần nào phá cách" khi mới đưa Workplace vào sử dụng.

Kế hoạch ban đầu là triển khai nền tảng này đến từng nhóm, theo dõi sát sao tình trạng đón nhận, năng suất làm việc và mức độ tương tác rồi mới áp dụng cho toàn bộ công ty. Nhưng Charisse - khi ấy đang phụ trách mảng tư vấn đặt chỗ và chăm sóc khách hàng - không cần thêm lý do. Bà chia sẻ: "Nhân viên tuyến đầu của chúng tôi có mặt tại 8 trung tâm tương tác trên thế giới. Tôi thấy đây là công cụ thực sự có thể giúp họ kết nối nhanh hơn. Có lẽ vì vậy tôi nhận ra giá trị của công cụ này nhanh hơn những lãnh đạo khác."

Khi kết quả vẫn còn khá mù mờ, Charisse đã đưa ánh sáng Workplace đến với cả bộ phận kinh doanh của mình. "Chúng tôi đã đưa ra ví dụ về cách áp dụng công cụ này. Chúng tôi cho thấy Workplace không ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất mà thực chất còn cải thiện năng suất và hoạt động giao tiếp." Rất nhanh sau đó, những thành viên còn lại trong đội ngũ lãnh đạo cấp cao của Delta cũng đồng thuận với quyết định này.

Hiện nay, Workplace đã trở thành một phần không thể thiếu trong cách làm việc của Delta. Charisse chia sẻ số liệu về số lượng nhân viên của Delta đang làm việc đơn lẻ hoặc theo nhóm nhỏ ở khắp 320 địa điểm tại 57 quốc gia. Bà nói: "Trước đây, nếu có câu hỏi về chính sách hay sáng kiến mới, chúng tôi sẽ phải gửi email, đợi ai đó phản hồi hoặc chờ có biên bản. Giờ thì bạn chỉ cần đăng câu hỏi trong nhóm và sẽ nhận được câu trả lời gần như ngay lập tức. Không chỉ đồng nghiệp sẽ trả lời cho nhau mà cấp lãnh đạo cũng có thể sẽ tham gia bởi vì nhiều nhà lãnh đạo của chúng tôi hiện đã tương tác trên Workplace."

"Workplace là cách tuyệt vời để đem lại động lực cho nhân viên trên toàn thế giới."

Những điều trên là ảnh hưởng về kinh doanh, còn đối với văn hóa thì sao? Đội ngũ của Charisse sử dụng Workplace để bày tỏ các câu chuyện và sáng kiến mới về trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó, nhân viên ở những địa điểm xa, trước đó không có cách nào để chia sẻ thành công của mình, giờ đây có thể xuất hiện trước cả công ty. Charisse giải thích: "Cá nhân đó ngay lập tức được đồng nghiệp và lãnh đạo ghi nhận. Đây là cách tuyệt vời để đem lại động lực cho nhân viên trên toàn thế giới."

Nhưng lợi ích lớn nhất là từ Video trực tiếp. Charisse chia sẻ: "Chúng tôi sử dụng tính năng này khá thường xuyên và nhận được phản hồi tuyệt vời. Khi phát trực tiếp, Tổng Giám đốc của chúng tôi có thể đột nhiên xuất hiện ở bất kỳ đâu, vào bất cứ lúc nào." Điều này tạo nên sự kết nối để xây dựng cộng đồng trong công ty.

"Trước đây, mọi người cảm thấy như thể họ chỉ có một mình, nhưng giờ đây họ thấy được kết nối với nhau." Phong cách lãnh đạo cũng thay đổi. "Nhờ tính năng Live, chúng tôi sống trong thế giới hoàn toàn không có kịch bản. Mọi người thấy đều đó và nhìn chúng tôi như những con người thực sự. Chúng tôi trở nên rất chân thực đối với họ."

Trong tương lai, Delta sẽ tích hợp Workplace vào sâu hơn nữa trong các quy trình hàng ngày. Họ có thể sử dụng bot để tự động trả lời các câu trả lời thường gặp hoặc tiếp tục sử dụng tính năng Live để nâng cao hiệu quả và năng suất của những hội nghị, hội thảo và cuộc họp. Thật đúng là một hành trình dài từ việc phá cách trong thời điểm mịt mờ.